۲۲ کلید برای خدمات مشتری که رضایت را بهبود می بخشد

در این مقاله، ما ۲۲ کلید برای خدمات مشتری را فهرست می کنیم که می تواند به یک کسب و کار کمک کند تا تعاملات خود را با این سهامداران ضروری بهبود بخشد.

چرا خدمات مشتری مهم است؟

خدمات مشتری مهم است زیرا به کسب و کارها اجازه می دهد تجارب خرید مثبتی را برای مصرف کنندگان ایجاد کنند. مشتریان زمانی احساس ارزشمندی می‌کنند که توصیه‌هایی دریافت می‌کنند، پاسخ سؤالات خود را دریافت می‌کنند و بازخوردی را  ارائه می‌دهند که کسب‌وکار واقعاً در رویه های خود گنجانده است.

خدمات موثر به مشتریان می تواند با ارائه پشتیبانی قبل از خرید، درآمد شرکت را افزایش دهد، زیرا افرادی که تجربیات مثبتی دارند ممکن است احتمال بیشتری برای بازگشت به یک تجارت داشته باشند و همتایان خود را بیاورند و پایگاه مشتریان شرکت را گسترش دهند.

مرتبط:  ۹ نکته خدمات مشتری برای بهبود مهارت های خود

۷ کلید برای خدمات مشتری

در اینجا هفت کلید برای ارائه خدمات عالی به مشتریان آورده شده است:

۱. بازخورد

یکی از مهمترین زمینه های خدمات مشتری، دادن فرصتی به مصرف کنندگان برای ارائه بازخورد است. بازخورد زمانی می‌تواند برای یک شرکت مفید باشد که به کارکنان اطلاع دهد که کدام حوزه‌های کسب‌وکارشان برای مصرف‌کنندگان ارزشمندتر است و کدام جنبه‌ها ممکن است از بهبود سود ببرند.

می‌توانید با ارائه نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد و استفاده از پلتفرم‌های دیگر مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا تماس‌های تلفنی که به مشتریان اجازه می‌دهد مستقیماً با کارمندان شرکت ارتباط برقرار کنند، بازخورد جمع‌آوری کنید.

مشتریان به شرکت‌هایی که بازخورد می‌خواهند احترام می‌گذارند، اما ترکیب بازخوردها به همان اندازه ضروری است. نشان دادن تمایل به انطباق با اولویت های مصرف کننده، سازمان را از رقبا متمایز می کند. به عنوان مثال، یک تجارت محلی مراقبت از چمن ممکن است یک وب سایت راه اندازی کند تا مشتریان بتوانند صورتحساب های خود را به صورت آنلاین پرداخت کنند.

مرتبط:  کار در خدمات مشتری: هر آنچه که باید بدانید

۲. پاسخگویی

بخش بزرگی از خدمات مشتری پاسخ به شکایات یا پرس و جو در مورد چالش های یک محصول خاص است. به همین دلیل، داشتن تیمی پاسخگو می تواند با کمک به تعداد زیادی از افراد و یافتن سریع راه حل ها، به موفقیت کمک کند.

پاسخگویی همچنین می تواند در مواردی که مشتریان بازخورد مثبتی به شرکت ارائه می دهند بسیار مهم باشد، زیرا نشان دادن قدردانی می تواند به مصرف کنندگان کمک کند که احساس کنند شنیده شده و مورد قدردانی قرار می گیرند.

تیمی که پاسخگو باشد می‌تواند بسیار موثر باشد، زیرا مشتریان می‌توانند از تجربه خود راضی باشند و در صورت داشتن سوال ممکن است احتمال بازگشتشان بیشتر باشد. به عنوان مثال، تصور کنید یک مشتری پروازی را برای فردا عصر رزرو کرده است که به روز بعد به تعویق می افتد.

اگر ایرلاین به سرعت پاسخ دهد، آنها می توانند پرواز راحت تری را برای مشتری رزرو کنند که خلل کمتری در برنامه های اولیه آنها ایجاد کند. اگر شرکت هواپیمایی چند روز طول بکشد تا پاسخ دهد، مشتری حتی ناراضی تر خواهد بود زیرا قبلاً پرواز تاخیری را انجام داده است.

مرتبط:  راهنمای خدمات به مشتریان

۳. توانمندسازی

توانمندسازی می‌تواند تلاش‌های خدماتی شرکت را با حصول اطمینان از اینکه همه نمایندگان نسبت به توانایی‌های خود برای انجام وظایف خود اطمینان دارند، افزایش دهد. توانمندسازی کارمندان و همکاران ممکن است شامل ارائه به رسمیت شناختن همتایان یا تمجید عمومی از تعاملات موفق باشد.

کارمندانی که تضمین دریافت می‌کنند معمولاً هنگام کمک به مشتریان ابتکار عمل بیشتری به خرج می‌دهند. به عنوان مثال، اگر کارمندی شروع به کار کرد و به نظر می‌رسد از خودش مطمئن نیست، می‌توانید با ارائه آموزش‌های کامل و سؤالات خوشامدگویی او را تشویق کنید.

مرتبط:  ۱۱۵ حقایق خدمات مشتری (شامل روندها و آمار)

۴. تبلیغات

یک شرکت با خدمات مشتری عالی می تواند از انتشار طرح های موفق خود سود بیشتری ببرد. از آنجایی که فناوری به افراد اجازه می دهد تا اطلاعات را به سرعت با مخاطبان زیادی به اشتراک بگذارند، فرصت های زیادی برای مشتری وجود دارد تا دیگران را از تجربیات خرید خود آگاه کند.

برای تبلیغ خدمات ممتاز خود، یک کسب و کار ممکن است مشتریان را تشویق کند که در رسانه های اجتماعی پست بگذارند یا یک بررسی عمومی در مورد اینکه کدام تعامل به ویژه برای آنها مفید بوده است، بگذارند. این حساب های دست اول دیگران را از شایستگی شرکت اطمینان می دهد و حتی ممکن است آنها را متقاعد کند که شرکت را به جای رقبا انتخاب کنند.

مرتبط:  ۲۰ نکته در مورد خدمات مشتری

۵. ارتباطات

ارتباطات در مرکز تمام تعاملات خدمات مشتری قرار دارد. دانستن نحوه برقراری ارتباط واضح بدون توجه به موقعیت می تواند اطمینان حاصل کند که نماینده در طول هر تعاملی آرام می ماند. بخشی از ارتباط موفق، شنونده موثر بودن است  ، بنابراین قبل از ارائه راه حل، مطمئن شوید که مشکل مشتری را به درستی شناسایی کرده اید.

شما می توانید بدون وقفه به یک شکایت گوش دهید و برای روشن شدن هر گونه سردرگمی سؤال بپرسید. این رویکرد به مصرف کنندگان اطمینان می دهد که به زمان آنها احترام می گذارید و مشتاق حل نگرانی های آنها هستید.

مرتبط:  ۴ سطح خدمات مشتری: تعاریف و نکات

۶. شفافیت

شفافیت  می تواند تعاملات خدمات مشتری را با اطمینان از صداقت کارمندان افزایش دهد. اگر نماینده ای پاسخ های مورد نظر مشتری را نداشته باشد، می تواند آنها را به منابع مناسب ارجاع دهد.

اعتراف به اشتباه در زمانی که شرکت مرتکب اشتباه می‌شود، تمرین خوبی است، زیرا پاسخگو بودن باعث ایجاد اعتماد در بین مصرف‌کنندگان می‌شود، اذعان می‌کند که شرکت از مشکل آگاه است و به شرکت اجازه می‌دهد تا به مسائل اساسی رسیدگی کند.

به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است یک محصول نادرست ارسال کند. به جای مقصر دانستن ارائه دهنده حمل و نقل، شرکت می تواند بابت ناراحتی عذرخواهی کرده و محصول صحیح را ارسال کند.

مرتبط:  سؤالات متداول: روابط خدمات مشتری چیست؟

۷. فراتر از انتظارات

فراتر از انتظارات یک عنصر کلیدی است زیرا می تواند رضایت کلی مصرف کننده را افزایش دهد و به ایجاد اعتبار کمک کند. نمایندگانی که سخت کار می‌کنند و از انتظارات مشتری فراتر می‌روند، فرصت ایجاد توافق و توسعه روابط پایدار و مثبت را دارند که ممکن است مشتریان را به بازگشت تشویق کند.

این می‌تواند مشتریان راضی را تشویق به بازگشت به یک کسب‌وکار کند و ممکن است آنها را ترغیب کند که یک کسب‌وکار را به همتایان خود توصیه کنند و دامنه دسترسی شرکت را افزایش دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری سعی کند محصولی را برگرداند که انتظارات او را برآورده نکرده است، مسیر کلی اقدام؛ فرآیند بازگشت است.

با این حال، نماینده ای که سعی می کند از انتظارات فراتر رود، ممکن است محصولات جایگزین را نیز به عنوان جایگزینی برای محصولی که مشتریان باز می گرداند ارائه دهد. این پاسخگویی باعث می شود مشتری احساس ارزشمندی کند و آنها را تشویق می کند تا در خریدهای آینده خود به شرکت اعتماد کنند.

مطالب مرتبط:  ۱۵ شغل خدمات مشتری که پرداخت خوبی دارند

کلیدهای اضافی برای خدمات مشتری

اجزای کلیدی اضافی خدمات مشتری عبارتند از:

1. توجه
2. صبر
3. مهارت های حل مسئله
4. مهارت های نوشتن
5. اقناع
6. هوش هیجانی
7. همدلی
8. خلاقیت
9. مدبر بودن
10. مثبت بودن
11. مدیریت زمان
12. خونسردی
13. سرسختی
14. تمایل به یادگیری
15. فعال بودن