۹ نکته خدمات مشتری برای بهبود مهارت های خود

خدمات عالی به مشتریان برای موفقیت بسیاری از مشاغل ضروری است. به عنوان یک متخصص خدمات مشتری، مسئولیت شما این است که مشتریان را در جریان محصولات یا خدمات شرکت خود قرار دهید. صرف نظر از تجربه‌تان، همیشه می‌توانید برای بهبود مهارت‌های پشتیبانی مشتری و افزایش سهم خود در سازمان و مشتریانش تلاش کنید.

در این مقاله، درمی یابید که چگونه در خدمات مشتری برتر باشید و چگونه ارتباط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنید.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری حمایتی است که یک شرکت به مشتریانی که محصولات یا خدمات آن را خریداری می کنند ارائه می دهد. این پشتیبانی می تواند شامل پاسخ به سوالات، رسیدگی به نگرانی ها یا شکایات مشتری، عیب یابی، آموزش کاربران و فروش محصولات جدید باشد.

بسیاری از مشتریان برای تعاملات حضوری که با مشاغل دارند ارزش قائل هستند و می خواهند احساس کنند که حمایت آنها مورد قدردانی قرار می گیرد. شما می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما با ارائه خدمات مفید، جامع و شخصی به آنها احساس ارزشمندی می کنند.

چگونه مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود بخشید

مهارت‌های نرم بسیاری وجود دارد که شما را قادر می‌سازد خدمات با کیفیتی را به مشتریان ارائه دهید ، از جمله مهارت‌های بین فردی و تکنیک‌های ارتباطی. از نکات زیر برای بهبود تعاملات خدمات مشتری خود استفاده کنید و بیشترین تجربه حمایتی را ارائه دهید.

۱. مشتریان خود را بشناسید

اولین گام در خدمات مشتری، درک نیازها، تجربیات و انتظارات مشتریان است. شما می توانید تحقیقاتی را انجام دهید که سوالات و نگرانی های رایج مشتری در مورد محصولات یا خدمات شرکت شما را ردیابی می کند و شما را برای بسیاری از تعاملات آینده آماده می کند.

وقتی حضور دارید، از پرسیدن خواسته ها یا الزامات خاص مشتری برای محصول دریغ نکنید. این اطلاعات را می توان با دانش عمیق خود در مورد محصولات یا خدمات برای عیب یابی مشکلات یا ارائه پاسخ های واضح همراه کرد و به شما این امکان را می دهد که با اطمینان و سرعت با مشتری تماس بگیرید.

مرتبط:  هوش هیجانی: تعریف و مثال

۲. همدلی نشان دهید

همدلی زمانی اتفاق می افتد که بتوانید دیدگاه دیگران را به طور کامل درک کنید. هنگامی که با یک مشتری ناراضی روبرو می شوید، با در نظر گرفتن رفتاری که اگر در موقعیت او بودید، دوست داشتید با شما رفتار شود، همدلی را تمرین کنید. احتمالاً دوست دارید با شما با احترام صحبت شود و احساس کنید که طرف مقابل واقعاً به شما گوش می دهد. از همدلی برای حل کامل مشکلات مشتریان و شخصی سازی تجربه آنها با شرکت خود استفاده کنید.

مرتبط:  مهارت های بین فردی: تعاریف و مثال ها

۳. شنونده فعالی باشید

گوش دادن فعال  یک مهارت ارتباطی است که شامل گوش دادن به سخنران برای درک کامل پیام او قبل از فرمول‌بندی پاسخ و برقراری ارتباط با تعامل شما می‌شود. هنگام تلاش برای همدلی با مشتریان باید از این مهارت استفاده کنید تا اطمینان حاصل کنید که سؤال یا نگرانی آنها قبل از یافتن راهی برای کمک به آنها چیست.

یکی از روش‌های گوش دادن فعال که می‌توانید از آن استفاده کنید، بیان مجدد سؤال یا توضیح مشتری است تا مطمئن شوید که او به چه چیزی نیاز دارد. تاکتیک دیگر این است که از زبان تأیید کننده استفاده کنید، مانند “من کاملاً درک می کنم” یا “من از موقعیت شما قدردانی می کنم”.

همچنین می توانید برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر برای رسیدگی بهتر به وضعیت مشتری سوالات بعدی بپرسید. گوش دادن فعال شما را قادر می سازد جامع ترین تجربه خدمات مشتری را ارائه دهید.

۴. بپرسید که آیا مشتریان متوجه می شوند

متخصصان خدمات مشتری مسئول اطمینان از پایان دادن به تعامل مشتریان با تمام اطلاعات مورد نیاز خود هستند. در طول تعاملات خود، می توانید از مشتریان بپرسید که آیا در مورد آنچه که شما در مورد آن صحبت کرده اید سؤال بیشتری دارند. اگر آنها پیام شما را درک نکرده اند، می توانید ارتباط خود را اصلاح کنید یا پیام را ساده کنید.

۵. با شخصیت باشید

به‌عنوان یک متخصص خدمات مشتری، هدفتان این باشد که قابل دسترس، دوستانه و جذاب بمانید تا مشتریان احساس راحتی کنند. با لحنی آرام و دوستانه صحبت کنید و از جملات تاکیدی استفاده کنید تا به مشتریان بفهمانید که آنها را درک می کنید. در برخی از تعاملات، ممکن است بتوانید در صورت مرتبط بودن با گفتگو، زمینه های مشترکی در مورد علایق یا تجربیات مشترک پیدا کنید. این روش‌های ارتباطی می‌تواند به شما کمک کند رابطه‌ای محترمانه و دوستانه برقرار کنید.

اگر شخصاً با مشتریان تعامل دارید، از زبان بدن مانند لبخند زدن، تماس چشمی و حالت باز استفاده کنید تا مشتریان را تشویق کنید که به شما نزدیک شوند. اگر خدمات مشتری را از طریق تلفن ارائه می‌دهید، هنگام تحقیق درباره سؤال یا انجام اقداماتی برای رفع نگرانی مشتری، به او اطلاع دهید.

مطالب مرتبط:  ۱۰ مهارت ارتباطی برای موفقیت شغلی

۶. پاسخ های سریع ارائه دهید

یکی دیگر از ویژگی های مهم مراقبت عالی از مشتری، به موقع بودن است. پیش‌بینی نگرانی‌های مشتری می‌تواند به شما در تهیه راه‌حل‌هایی کمک کند که می‌توانند به سرعت به کار گرفته شوند. همچنین می‌توانید با به‌روزرسانی مداوم دانش خود در مورد محصولات یا خدمات برای مرجع سریع، پاسخ‌های فوری ارائه دهید. هنگام تعامل با مشتریان، بر نیازهای آنها متمرکز بمانید تا مطمئن شوید که از زمان ارزشمند آنها نهایت استفاده را می‌کنید.

شرکت شما ممکن است فناوری را برای کمک به شما در مدیریت تعاملات مشتری ارائه دهد، از جمله رایانه یا دستگاه های دستی برای تحقیق در مورد اطلاعات یا پیمایش موجودی. اگر این فناوری‌ها در دسترس هستند، خود را با آن‌ها آشنا کنید و هنگام صحبت با مشتریان از آن‌ها برای رسیدگی سریع به سؤالات یا نگرانی‌های آنها استفاده کنید. این استراتژی‌ها می‌توانند زمان انتظار را کاهش دهند و به شما این امکان را می‌دهند که مشکلات را تا حد رضایت مشتری حل کنید.

۷. پاسخ های دقیق بدهید

همچنین می توانید دانش خود را در مورد محصولات یا خدمات به روز کنید و از فناوری ارائه شده توسط شرکت برای ارائه پاسخ های صحیح به سوالات مشتریان استفاده کنید. اطلاعات دقیق تضمین می کند که مشتریان کاملاً محصول یا خدماتی را که استفاده می کنند درک می کنند و می توانند از پتانسیل کامل آن استفاده کنند. ارائه اطلاعات مفید همچنین باعث افزایش اعتماد، وفاداری به برند و حمایت مداوم می شود.

اگر در مورد بهترین راه حل مشکل مطمئن نیستید، به مشتری اطمینان دهید که آن را بررسی کرده و در اسرع وقت به او پاسخ خواهید داد. این استراتژی می تواند به صورت حضوری و تلفنی کار کند و به شما زمان می دهد تا در مورد اطلاعاتی که درخواست می کنند تحقیق کنید. می‌توانید در حین کار مشتری را به‌روزرسانی کنید تا مشکل او را حل کنید تا به وقتش احترام بگذارید. اطمینان دادن به مشتریان می تواند تعهد شما را برای ارائه خدمات با کیفیت و اطلاعات دقیق به آنها نشان دهد.

۸. پیگیری کنید

دلایل زیادی برای پیگیری موثر مشتریان پس از یک تعامل وجود دارد. اگر به سؤالات عمومی مشتری پاسخ داده اید، می توانید از آنها سؤال دیگری بپرسید. مشتریانی که در مورد استفاده از یک محصول یا خدمات راهنمایی می خواهند، ممکن است از یک مکالمه بعدی برای اطمینان از استفاده کامل از آن بهره ببرند.

اگر خدمات مشتری را از طریق فروش محصولات یا خدمات انجام می دهید، می توانید با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس بگیرید تا خود را برای بحث یا خرید بیشتر در دسترس قرار دهید. همچنین می‌توانید حرکات خوشامدگویی مانند تبلیغات یا تخفیف‌ها را برای تشویق حمایت آن‌ها در نظر بگیرید. پیگیری می تواند نشان دهد که شما با نیازهای مشتری همدل هستید و خودتان را وقف بهبود تجربه آنها با شرکت خود کرده اید.

۹. دعوت به بازخورد

درخواست بازخورد از مشتریان نشان دهنده تعهد شما به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. می‌توانید از مشتریان دعوت کنید تا در نظرسنجی‌ها شرکت کنند تا به تجربه‌شان امتیاز دهند و ایده‌هایی را برای بهبود به اشتراک بگذارند. می‌توانید در پایان یک تعامل، چه به صورت حضوری یا تلفنی، یا پس از تکمیل یک تعامل، دعوت‌نامه‌ها را ارائه کنید. بسیاری از شرکت‌ها از قبل سیستم‌های نظرسنجی بازخورد را دارند، بنابراین با سیستم شرکت خود آشنا شوید تا مشتریان را تشویق کنید تا بینش خود را به اشتراک بگذارند.