مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

خدمات مشتری چیست؟

این خدمات هم نوعی شغل است و هم مجموعه ای از مهارت های شغلی. به عنوان یک شغل، متخصصان خدمات مشتری مسئول رسیدگی به نیازهای مشتری و اطمینان از داشتن یک تجربه خوب هستند. به عنوان یک مجموعه مهارت، خدمات مشتری شامل چندین ویژگی مانند گوش دادن فعال، همدلی، حل مسئله و ارتباط است. خدمات مشتری در بسیاری از مشاغل در هر سطح استفاده می شود.

در حالی که به طور سنتی ممکن است مراقبت از مشتری را به عنوان خدماتی از یک کسب و کار به یک مصرف کننده در نظر بگیرید، اما در یک تجارت نیز قابل اجرا است. برای مثال، ممکن است در نقشی باشید که به سایر تیم‌های داخلی خدمات ارائه می‌دهد. در این مورد، شما می خواهید مطمئن شوید که نیازهای آنها را درک کرده اید و قادر به رفع آنها بوده اید.

مهارت های خدمات مشتری چیست؟

مجموعه ای از رفتارهایی است که هنگام تعامل با مشتری به آنها تکیه می کنید. آنها همچنین می توانند هنگام پیگیری پس از یک مکالمه اولیه مفید باشند. به عنوان مثال، اگر به عنوان دستیار مجازی برای یک شرکت فناوری کار می کنید، ممکن است لازم باشد به مشتریان کمک کنید تا مشکلات دستگاه های خود را عیب یابی کنند. برای انجام این کار، احتمالاً از چندین مهارت مختلف استفاده خواهید کرد:

• ارتباط: شما باید به موقع پاسخگو باشید. برای حل مشکل باید با آنها به روشی واضح و قابل درک ارتباط برقرار کنید.
• یکدلی: تعاملات شما ممکن است با فردی شروع شود که ناامید یا ناراضی است. مهم است که احساسات دیگران را درک کرده و با آنها همذات پنداری کنید و بر اساس آن ارتباط برقرار کنید.
• صبر: مشتریان و ارباب رجوع ها ممکن است چندین سوال بپرسند، ناراضی باشند یا از شما بخواهند دستورالعمل ها را چندین بار تکرار کنید. صبر برای حفظ مکالمه در مسیر، با شخصیت ماندن و ارائه یک تجربه مثبت مهم است.
• اطلاعات فنی: برای حل مؤثر مشکلات، احتمالاً باید کمی دانش فنی یا صنعتی را بدانید تا به آنها در حل مشکل کمک کنید.

پس از مکالمه خود، احتمالاً از مهارت های گوش دادن فعال برای ضبط موارد اقدام و تکمیل هر گونه کار بعدی استفاده خواهید کرد. کار مؤثر با دیگران به مهارت‌های متفاوتی نیاز دارد تا به ایجاد یک راه‌حل مؤثر برای همه کمک کند. همچنین می‌توانید به راحتی مهارت‌هایی مانند این را در موقعیت‌های با همکاران نیز به کار ببرید.

مطالب مرتبط: نحوه برخورد با مشتریان سخت پسند: یک راهنمای کامل

چرا مهارت های خدمات مشتری مهم است؟

برای بسیاری از مشاغل، افرادی که در نقش های خدمات مشتری کار می کنند یا از مهارت های خدمات مشتری استفاده می کنند چهره انسانی شرکت هستند. این مشاغل به کارمندانی متکی هستند که می توانند گفتگوی مثبتی با مشتریان ایجاد کنند و به تقویت وفاداری و شهرت خوب کمک کنند.

اگر در نقش خدمات مشتری، رایج در صنایعی مانند غذا و نوشیدنی یا خرده فروشی هستید، بخش بزرگی از موفقیت شما ممکن است به توانایی شما در ارائه تجربیات مثبت به مشتریان نسبت داده شود. یادگیری و توسعه ویژگی هایی که یک کارمند خدمات مشتری قوی را همراه با تجربه در حین کار می سازد، می تواند به شما در پیشرفت در نقش خود کمک کند.

لیست مهارت های خدمات مشتری و مثال ها

اگرچه خدمات به مشتری اغلب به خودی خود به عنوان یک مهارت در نظر گرفته می شود، مهارت های مرتبط زیادی وجود دارد که از توانایی های قوی خدمات مشتری پشتیبانی می کند.

مهارت های لازم در خدمات مشتری عبارتند از:

1. گوش دادن فعال
2. تطبیق پذیری
3. توجه
4. حل تعارض
5. خلاقیت
6. تصمیم گیری
7. قابل اعتماد بودن
8. ارتباط موثر
9. یکدلی
10. دوستی
11. شناخت محصول یا خدمات شما
12. ذهن باز
13. صبر
14. تفکر سریع
15. خواندن نشانه های فیزیکی و عاطفی
16. پاسخگویی
17. به موقع بودن

بسیاری از مهارت های خدمات مشتری، مهارت های نرم هستند . همانطور که به یادگیری نحوه برقراری ارتباط مؤثرتر، تصمیم گیری، تفکر مستقل و گسترش درک خود از همدلی کمک می کنید، خواهید دید که راحت تر می توانید با دیگران ارتباط برقرار کنید و به آنها کمک کنید. کارفرمایان برای افرادی که مهارت‌های نرم قوی دارند ارزش قائل هستند زیرامی دانند که آنها چقدر خوب می‌توانند با مشتریان و همکارانشان تعامل داشته باشند.

چگونه مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود بخشید

هر کسی می تواند از بهبود مهارت های خدمات مشتری خود بهره مند شود. برای مثال، برقراری ارتباط خوب، داشتن همدلی و گوش دادن فعال به شما کمک می کند در کل کارمند و همکار بهتری باشید. علاوه بر این، گسترش دانش و مهارت های فنی شما، ارائه خدمات به دیگران را آسان تر می کند.

در اینجا چندین راه وجود دارد که می توانید مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود بخشید:

۱. از مشتریان و همکاران بازخورد مستقیم بخواهید

اگر کارفرمای شما اجازه می دهد، از مشتریان بخواهید که در مورد خدمات بازخورد ارائه کنند. این می تواند به شما کمک کند تا بفهمید که آیا تجربه خوبی را برای مشتریان به صورت روزانه ارائه می کنید یا خیر. از گرفتن هر گونه انتقاد منفی شخصی خودداری کنید. همه بازخوردهای مشتری مهم است، حتی اگر مثبت نباشد.

ممکن است بخواهید در فواصل منظم، مانند فصلی یا سالانه، بازخورد بخواهید. بازخورد خود را پیگیری کنید و در هر دور جدید آن را بررسی کنید تا از پیشرفت خود ایده بگیرید.

۲. از یک مدیر بازخورد بخواهید

مدیران اغلب مسئول مشاهده نحوه کار کارکنان با مشتریان هستند. به این ترتیب، ممکن است  از یک مدیر تقاضا کنید که در مورد تعامل شما با مشتری خود بازخورد بدهد. اگر بیشتر این تعاملات از طریق ایمیل یا سایر ابزارهای دیجیتال اتفاق می افتد، ممکن است مفید باشد که ارتباطات خود را برای مدیرتان فوروارد یا چاپ کنید تا نقاط قوت و زمینه های بهبود را برجسته کند.

۳. گزارش های بازخورد مشتری را بخوانید

اگر کارفرمای شما فرم‌های بازخورد خدمات را به مشتریان ارائه می‌کند، از فرصت استفاده کنید و در صورت وجود آن‌ها را مرور کنید. بررسی بازخورد مشتریان ممکن است به شما حس متفاوتی از توانایی‌های فعلی خدمات مشتری نسبت به آنچه در داخل از مدیریت یا همکاران دریافت می‌کنید، بدهد.

۴. مهارت های جدید را تمرین کنید

ممکن است تمرین مهارت های خدمات مشتری برای شما مفید باشد. می‌توانید مهارت‌هایی مانند صمیمیت و صبور بودن را با همه در حین کار و خارج از کار، از جمله همکاران و مشتریان، تمرین کنید. همچنین ممکن است متوجه شوید که بهبود دانش خود در مورد خدمات یا محصولی که کارفرمای شما ارائه می دهد، توانایی شما را برای حل مشکلات با مشتریان بهبود می بخشد.

بهبود مهارت‌های خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند از ارائه خدمات خوب به مشتری به خدمات مشتری عالی بروید. خدمات خوب به مشتریان منجر به مشتریانی می شود که از خدماتی که دریافت کرده اند راضی هستند، اما ممکن است بازخورد یا نظرات خود را برای شما و شرکت ارائه ندهند. با این حال، خدمات عالی به مشتریان باعث می‌شود که مشتریان بخواهند در بررسی‌های مشتریان به شما رتبه‌بندی بالایی بدهند و باعث می‌شود داستان تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

چگونه مهارت های خدمات مشتری خود را برجسته کنید

شما احتمالاً ازقبل دارای بسیاری از مهارت های مشتری مورد نیاز کارفرمایان هستید. می‌توانید این مهارت‌ها را در رزومه و در طول مصاحبه و در محل کار برجسته کنید.

مهارت های خدمات مشتری برای رزومه

اگر برای مشاغلی درخواست می‌دهید که به خدمات مشتری به عنوان وظیفه اصلی نیاز دارند، چند نمونه از مهارت‌های خدمات مشتری خود را در بخش «مهارت‌ها» ارائه کنید. هم مهارت‌های نرمی که دارید، مانند پاسخ‌گویی و حل مسئله، و هم مهارت‌های سخت و دانش محصول مورد نیاز برای ارائه خدمات مؤثر را منظور کنید. برای مثال، بخش «مهارت‌ها» شما ممکن است به شکل زیر باشد:

مهارت های خدمات مشتری: مهارت در Zoho | مشکل گشا کارآمد | صبور | استوار

مهارت های خدمات مشتری برای مصاحبه های شغلی و در حین کار

همانطور که به مصاحبه های شغلی ادامه می دهید، این شانس را خواهید داشت که مهارت های خدمات مشتری خود را با رسیدن به موقع، پاسخ واضح به سوالات مصاحبه، حفظ ارتباط چشمی و ارائه رفتاری دوستانه به نمایش بگذارید.

خدمات مشتری بخش مهمی از هر کسب و کاری است. ایجاد تعاملات مثبت در محل کار می تواند به اطمینان حاصل شود که شرکت شما همچنان به جذب مشتریان جدید و تکراری ادامه می دهد و به ایجاد یک رابطه منسجم با همکاران کمک می کند. استفاده از مهارت های خدمات مشتری در فرآیند جستجوی شغل شما و در حین پیشرفت در حرفه خود ضروری است، خواه آن ها را با مشتریان خارجی یا همکاران داخلی به کار ببرید.