چه در خرده‌فروشی، مهمان‌نوازی، مراقبت‌های بهداشتی، فروش شرکت‌ها یا سایر صنعت‌ها فعالیت می‌کنید، تقریباً همه افراد در نیروی کار در مقطعی از شغل خود با یک مشتری عصبانی مواجه شده‌اند. اگرچه برخورد با یک مشتری ناراحت ممکن است چالش برانگیز باشد، اما می توان آن را به گونه ای انجام داد که نتایج مثبتی برای خود و شرکت شما به همراه داشته باشد. برخورد آرام، منطقی و پیشگیرانه با مشتری می تواند به شما کمک کند کار خود را به خوبی انجام دهید و مشتری را حفظ کنید.
در این مقاله، اهمیت برخورد آرام با مشتریان عصبانی را توضیح می دهیم و راه هایی را ارائه می دهیم که بتوانید به مشتریان عصبانی خدمات عالی ارائه دهید.
اهمیت کمک به مشتریان عصبانی
صرف نظر از اینکه در قبال مشکل احساس مسئولیت می کنید یا نه، همیشه عاقلانه است که با مشتریان خشمگین یا ناراحت، مؤدبانه و سریع برخورد کنید. برخی از دلایل عبارتند از:
- با برقراری ارتباط مودبانه و یافتن راه حل، می توانید این مشتری را برای معاملات آتی حفظ کنید.
- مشتری که از نحوه مدیریت مشکل شما راضی است ممکن است دیدگاه خود را معکوس کند و بازخورد مثبتی به سرپرست شما یا در یک بررسی آنلاین بدهد.
- حل مشکل ممکن است به شما نشان دهد که چگونه یک مشکل را در شرکت برطرف کنید تا از تکرار آن جلوگیری کنید و در نتیجه بخشی از فرآیند شرکت را بهبود بخشید.
مطالب مرتبط: ۹ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری
نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
چه با یک مشتری که از شما ناراحت است و چه با یکی از کارکنانتان در حال تعامل هستید، جنبه های کلیدی این تعامل این است که یکنواخت بمانید و بدون اینکه حالت تدافعی داشته باشید گوش دهید. در اینجا چند مرحله وجود دارد که می توانید برای کمک به شما در جهت گیری مثبت در وضعیت دنبال کنید:
- آرامش خود را حفظ کنید.
- طرز فکر خود را تغییر دهید.
- ناراحتی آنها را تصدیق کنید.
- خودتان را معرفی کنید.
- درباره شخصی که با او صحبت می کنید اطلاعات کسب کنید.
- گوش کنید.
- نگرانی های آنها را برای مشتری تکرار کنید.
- همدردی کنید، همدردی کنید و عذرخواهی کنید.
- راه حل ارائه دهید.
- از مشتری تشکر کنید.
- خودت را آرام کن
- پیگیری کنید.
۱. آرامش خود را حفظ کنید
در برخی موارد، مشتری ممکن است به طور آشکار مضطرب یا عصبانی باشد. با وجود رفتار آنها، از لبخند و زبان بدن مانند تماس چشمی و دست دراز برای دست دادن استفاده کنید تا نشان دهید که برای این تعامل باز هستید و برای حل نگرانی های آنها سرمایه گذاری می کنید.
حتی در هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، لبخند زدن گرما را در صدای شما منتقل می کند، اگرچه آنها نمی توانند شما را ببینند. استفاده از لحن کم صدا ممکن است گوینده را وادار کند که زیر و بم و صدای خود را نیز کاهش دهد.
مرتبط: مهارت های ارتباط غیرکلامی: تعریف و مثال
۲. طرز فکر خود را تغییر دهید
شاید طبیعی باشد که با خود فکر کنید که موقعیت تقصیر شما نیست. با این حال، موفقیت این تعامل تا حد زیادی به این بستگی دارد که شما عصبانیت مشتری را شخصی نگیرید. این را می توان با تغییر از طرز فکر سرزنش جویی (چه چیزی یا چه کسی باعث بروز این مشکل شده) به ذهنیتی که هدف آن یافتن راه حل است، انجام داد. گفتن چیزی مانند “بیایید ببینیم چگونه می توانم کمک کنم” راه خوبی برای نشان دادن این طرز فکر است. همچنین به شما کمک می‌کند تا با استرس کمتری به خودتان رسیدگی کنید.
۳. ناراحتی آنها را تصدیق کنید
اولین چیزی که مشتری از شما به دنبال آن است، تشخیص این است که اتفاقی افتاده است که باعث ناراحتی او شده است. می‌توانید با گفتن جمله‌ای مانند: «می‌بینم ناراحتی و خیلی متاسفم»، احساسات آنها را بدون پذیرش سرزنش تصدیق کنید.
۴. خودتان را معرفی کنید
گفتن نام خود به مشتری و یادگیری نام او به طور طبیعی ممکن است این تعامل را بر مبنای صمیمانه تری قرار دهد. نام مشتری را بپرسید و سپس در طول مکالمه و اغلب از آن استفاده کنید. این کار تعامل را شخصی‌تر می‌کند و به مشتری این امکان را می‌دهد که بداند شما به‌طور خاص به او اهمیت می‌دهید، نه اینکه از عنوانی رسمی مانند «آقا» یا «خانم» استفاده کنید. به عنوان مثال، “خانم احمدی، من اینجا می بینم که شما سفارش را در ۵ خرداد ارسال کردید؟” یا “بیایید ببینیم چند کالا در سبد خرید شما بود، جناب قاسمی.”
مطالب مرتبط: چگونه خود را به صورت حرفه ای معرفی کنیم
۵. در باره شخصی که با او صحبت می کنید اطلاعات کسب کنید
درک جزئیات در مورد مشتری خود، مانند میزان دانش آنها در مورد موضوع، سن یا پیشینه آنها، می تواند به شما کمک کند با آنها ارتباط برقرار کنید و تعامل را در یک هواپیمای دوستانه آسان کنید. همچنین می توانید مکالمه خود را به گونه ای تنظیم کنید که مفیدتر باشد. برخی از این اطلاعات را می توان از اطلاعاتی که ممکن است قبلاً در پرونده داشته باشید استنباط کرد، اما می توانید برای اطمینان از جزئیات دیگر سؤالات صمیمانه بپرسید.
به عنوان مثال، اگر با یک مشتری مسن صحبت می‌کنید که نسبت به فناوری عصبی است، ممکن است لازم باشد که اطمینان بیشتری داشته باشید و بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی صحبت کنید: «نگران نباشید، آقای اسدی؛ ما رایانه‌تان را راه‌اندازی می‌کنیم. وقت نیست.” با این حال، اگر با کسی صحبت می کنید که زبانش نشان می دهد که کامپیوتر را می فهمد، می توانید وضعیت را در سطح فنی بالاتر توضیح دهید.
۶. گوش کنید
این ممکن است مهمترین کاری باشد که برای مشتری انجام می دهید. با تکان دادن سر و حتی شاید یادداشت برداری در حین صحبت کردن، به مشتری نشان می دهید که فعالانه به حرف های او گوش می دهید. با قطع نکردن صحبت‌ها، به آنها فرصتی می‌دهید تا ناراحتی‌های خود را بیان کنند، و پس از آن، به احتمال زیاد تمایل بیشتری به کار روی راه‌حل با شما خواهند داشت.
۷. نگرانی های خود را برای مشتری تکرار کنید
بیان مسئله نشان می دهد که شما گوش می دهید و توجه می کنید. این هم دقیقاً برای خودتان تأیید می کند که مشکل چیست تا سوء تفاهم پیش نیاید. به عنوان مثال، “فقط برای اینکه مطمئن شوم متوجه شدم، از این که کیکی که سفارش دادید به ۲۴ نفر غذا نداد و همچنین لایه مربای توت فرنگی در مرکز که درخواست کرده بودید، از دست داده بود، ناراحت هستید.” چیزی که مشخص است شفافیت بیشتری نسبت به گفتن ساده دارد: “می فهمم کیکی را که برایت پختیم دوست نداشتی.”
۸. همدردی، همدلی و عذرخواهی
با احترام نشان دهید که دلیل ناراحتی آنها را درک می کنید و سعی کنید خود را در موقعیت آنها قرار دهید تا ببینید در موقعیتی مشابه چه احساسی دارید. این ممکن است به شما کمک کند تا در چارچوب ذهنی درک بیشتری برای ایجاد راه حل قرار دهید. همدردی خود را شفاهی بیان کنید و به وضوح و صریح عذرخواهی کنید. به عنوان مثال، “من بسیار متاسفم که منظره‌سازان ما نهال‌های گل‌های وحشی دخترت را در حیاط خانه‌تان چیده‌اند. می‌توانم بفهمم که چقدر ناراحت هستید. رشد آنها باید زمان زیادی را صرف کرده باشد.”
۹. راه حل ارائه دهید
برخی از مشتریان ناراحت فقط می خواهند ناامیدی خود را ابراز کنند و گوش دادن شما تنها چیزی است که آنها نیاز دارند. دیگران به دنبال چیز دقیق تر هستند، مانند بازپرداخت یا انجام یک کار. راه حلی ارائه دهید و برای بحث بیشتر در مورد آن آماده باشید. به عنوان مثال، “می‌دانم که استیک مطابق با نیاز شما پخته نشده است، و باز هم، بسیار متاسفیم که غذای ویژه شما خراب شد. آیا می‌توانیم استیک دیگری در خانه یا هر خوراکی دیگری در منو به شما پیشنهاد کنیم؟ دوست دارم به هر دوی شما دسر رایگان ارائه دهم.”
۱۰. از مشتری تشکر کنید
برای پایان دادن به تعامل، صمیمانه از مشتری برای مطرح کردن نگرانی های خود تشکر کنید. هدف شما ارائه بهترین کالاها و خدمات است و همه بازخوردها در این زمینه کمک می کند. همچنین می توانید ابراز امیدواری کنید که آن مشتری را برای آینده حفظ کرده اید، مانند “امیدوارم منظره آب از بالکن اتاق جدید باعث شود سوئیت در طبقه ای که درخواست کرده اید نرسیده باشد. امیدواریم شما را ببینیم. دوباره اینجا با ما بمان.”
۱۱. خود را آرام کنید
حتی اگر در روابط با مشتری باشید و به طور منظم با مشتریان خشمگین تعامل داشته باشید، یک حالت تعادل ذهنی به شما کمک می کند تا ذهن خود را تازه کنید و با مشتری بعدی خود به همان میزان موثر برخورد کنید. با یکی از دوستانتان صحبت کنید، چند نفس عمیق آرام‌بخش بکشید یا اگر زمان و قوانین اجازه می‌دهد، قبل از بازگشت به وظایف خود، کمی پیاده‌روی کنید تا ذهن خود را پاک کنید.
۱۲. پیگیری کنید
برای تثبیت رابطه خود با مشتری، ظرف چند روز با او پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از راه حلی که شما می توانید ارائه دهید راضی هستند. می توانید یک ایمیل، یک گواهی هدیه از طریق پست برای آنها ارسال کنید یا یک تماس تلفنی بعدی برقرار کنید.
همچنین مهم است که در سازمان خود پیگیری کنید تا علت وقوع این وضعیت را دریابید. تغییرات لازم را برای جلوگیری از تکرار مشکل انجام دهید. به عنوان مثال، یک سفارش دیرهنگام ممکن است نشان دهد که کارمندان در بعدازظهر خیلی دیر به دفتر پیک می‌رسند و ممکن است نیاز به اجرای یک برنامه بازنگری شده باشد.
همیشه به یاد داشته باشید که اگر مشتری نسبت به شما یا کارمندان شما سوء استفاده می کند، ابتدا باید به ایمنی فکر کنید و تعامل را کوتاه کنید. با این حال، در سایر موارد، با حفظ آرامش و همدردی و تلاش صادقانه برای یافتن راه حلی برای شکایت مشتری، مشتری عصبانی می تواند کسب و کار را به عنوان یک مشتری راضی و متعهد درازمدت ترک کند.
منبع: ایوسی
یک پاسخ