راهنمای خدمات مشتری

در این مقاله توضیح خواهیم داد که خدمات مشتری چیست، چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد و چه اقداماتی را می توانید برای بهبود خدمات مشتری انجام دهید.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری یک تعامل یک به یک بین یک کسب و کار و یک مشتری است. این اصطلاح شامل تمام پشتیبانی هایی است که ممکن است یک مشتری به آن نیاز داشته باشد، شروع با خرید اولیه و در طول چرخه عمر محصول یا خدمات. خدمات عالی به مشتریان می تواند با تشویق مجدد کسب وکار و تبلیغات بیشتر از سوی مصرف کنندگان وفادار، رضایت را بهبود بخشد و فروش آینده را افزایش دهد.

ارائه خدمات جامع به مشتریان مستلزم ترکیبی از سیستم های خودکار کارآمد و مفید و نمایندگان خدمات مشتری دوستانه و آگاه است. امروزه، کسب‌وکارها ابزارهای مختلفی دارند که ارائه خدمات شخصی و رضایت‌بخش به مشتریان را آسان‌تر می‌کنند، از جمله رسانه‌های اجتماعی، ربات‌های گفتگوی خودکار، پشتیبانی متن پیامک و برنامه‌های کاربردی.

با استفاده از ترکیبی از ابزارها، کارکنان آموزش دیده و استراتژی جامع خدمات مشتری، شرکت ها می توانند خدمات ارزشمندی را به مشتریان در تمام مراحل سفر خریدار ارائه دهند.

چرا خدمات مشتری مهم است؟

خدمات عالی به مشتری، بخشی ضروری از تجربه خرید کلی است و تأثیر مستقیمی بر درآمد و شهرت کسب و کار شما دارد. سرمایه گذاری در خدمات جامع و با کیفیت به مشتریان به روش های زیر به کسب و کار شما کمک می کند:

۱.افزایش حفظ مشتری

خدمات عالی به مشتری، رضایت کلی را بهبود می بخشد، که باعث می شود مصرف کنندگان در آینده بیشتر از شرکت شما خرید کنند. افزایش در حفظ مشتری یک راه عالی برای افزایش درآمد بدون نیاز به افزایش قابل توجه هزینه ها است.

۲.بهبود شهرت برند

وقتی مردم از تجربه خود راضی باشند، اعتبار برند شما را به عنوان قابل اطمینان و مورد اعتماد تقویت می کند. علاوه بر این، بخش های قابل مشاهده از استراتژی خدمات مشتری شما، از جمله تعامل با رسانه های اجتماعی، توسط مشتریان فعلی شما و احتمالاً مخاطبان گسترده تری از مشتریان بالقوه دیده می شود.

۳.افزایش وفاداری و تایید برند

خدمات عالی به مشتریان نشان می دهد که شما به سوالات و نگرانی های آنها گوش می دهید و به آنها اهمیت می دهید. این وفاداری را افزایش می دهد زیرا مشتریان می دانند که می توانند به برند شما اعتماد کنند. این مشتریان وفادار نیز احتمالاً محصولات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. این تأییدیه ها می تواند منجر به مشتریان جدیدی شود که به طور بالقوه نیز وفادار خواهند شد.

۴.داده ها و بازخورد بهتر

یکی از ابعاد خدمات مشتری شامل جستجوی فعالانه بازخورد از خریداران برای کمک به شما در بهبود محصولات، خدمات و پیام‌های برندتان است. زمانی که کل تجربه خدمات مشتری مثبت باشد، احتمالاً نظرات و بازخوردهای خوبی دریافت خواهید کرد.

۵.پتانسیل درآمد بالاتر

اکثر مشتریان مایلند برای خدمات بهتر هزینه بیشتری بپردازند. ممکن است بتوانید هزینه اضافی یک استراتژی خدمات مشتری قوی را در قیمت محصول خود ایجاد کنید.

۸ نکته برای خدمات خوب به مشتریان

حفظ سطح استثنایی از خدمات مشتری نیازمند هدف گذاری فعال، برنامه ریزی و اندازه گیری است تا بتوانید به طور مداوم تجربه کلی مشتری خود را با برند خود بهبود بخشید. در این بخش، به برخی از مؤثرترین راه‌ها برای توسعه و اجرای استراتژی خدمات مشتری مؤثر می‌پردازیم:

۱)اهداف روشنی را تعیین کنید

برای اینکه بدانید استراتژی خدمات مشتری شما کارآمد است یا خیر، باید تعریف روشنی از انتظارات خود داشته باشید. این به معنای داشتن اهداف واضح و قابل اندازه گیری برای آنچه می خواهید آن استراتژی انجام دهد.

اهداف خدمات مشتری که ممکن است بخواهید تعیین کنید عبارتند از:

• متوسط ​​زمان پاسخگویی سریع
• کم بودن یا عدم وجود بلیط عقب افتاده
• زمان های انتظار کوتاه
• میانگین زمان نتیجه سریع
• رضایت کلی مشتری بالا

ایجاد اهداف هوشمند(SMART) را برای پیگیری موفقیت خود در نظر بگیرید. SMART مخفف عبارت Specific(مشخص) ، Measurable(قابل اندازه گیری) ، Achievable(قابل دستیابی) ، Realistic(واقع بینانه) و Timely(به موقع) است.  به عنوان مثال، برای زمان‌های انتظار کوتاه، میانگین زمان انتظار مشخصی را که می‌خواهید تیم خدمات مشتری‌تان به آن دست پیدا کند، مشخص کنید.

بیشتر بخوانید:اهداف هوشمند: تعریف و مثال

۲)استراتژی خدمات مشتری موجود خود را حسابرسی کنید

هنگامی که اهداف خود را مشخص کردید، باید ببینید که استراتژی خدمات مشتری فعلی شما در هر یک از این اهداف چگونه عمل می کند. تعیین کنید که به چه اهدافی دست یافته اید و به کدامیک از آنها نرسیده اید.

در این مرحله، ممکن است لازم باشد اهداف خود را با توجه به نتایج ممیزی خود تغییر دهید. برای اهدافی که قبلاً به آنها دست یافته اید، ممکن است بخواهید هدف بلندپروازانه تری تعیین کنید. برای اهدافی که هنوز به آنها نرسیده‌اید، ممکن است بخواهید نقاط عطف کوچک‌تری را تعیین کنید تا به شما کمک کند برای رسیدن به آن تلاش کنید.

حسابرسی خدمات مشتری شما باید شامل بررسی کامل تمام داده هایی باشد که در مورد نحوه عملکرد خدمات مشتری دارید. این ممکن است شامل داده‌هایی در مورد تعداد تماس‌های بی‌پاسخ، نظرسنجی‌هایی باشد که برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و تعداد و نوع شکایات دریافتی انجام داده‌اید.

همه این داده ها را جمع آوری کنید و مهم ترین نقاط قوت و ضعفی که در این داده ها دیده می شود را شناسایی کنید. هدف این است که بدانید دقیقاً چه کاری را در حال حاضر به درستی انجام می دهید و چه چیزی باید بهبود یابد.

۳)استراتژی خود را اصلاح کنید

بر اساس نتایج ممیزی و اهدافی که تعیین کرده اید، یک استراتژی بازنگری شده برای خدمات مشتری ایجاد کنید. این باید شامل تنظیمات خاصی برای نحوه تعامل شما با مشتریان و رویکرد شما برای پاسخ به درخواست ها باشد. همچنین باید شامل برنامه شما برای انتقال این تغییرات به شرکت باشد. هر کارمندی که با مشتری روبروست، حتی آنهایی که مستقیماً در خدمات مشتری کار نمی کنند، باید از تغییرات ایجاد شده در استراتژی خدمات مشتری مطلع شوند.

اگر می‌خواهید بهتر درک کنید که تغییرات چگونه بر معیارهای شما تأثیر می‌گذارد، قبل از اجرای کامل تغییرات،  تست A/B را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر در سناریویی که نمایندگان خدمات مشتری خود استفاده می‌کنند، تغییراتی ایجاد کنید، با تغییر تنها تعداد کمی از نمایندگان به سناریوی جدید شروع کنید، سپس معیارهای آنها را در مقایسه با نمایندگانی که هنوز از سناریوی قدیمی استفاده می‌کنند، ردیابی کنید. نتایج این آزمایش به شما کمک می کند تا تعیین کنید آیا ارزش این تغییر را دارد یا خیر.

۴)معیارهای کلیدی خود را شناسایی کنید

همانطور که استراتژی بازنگری شده خدمات مشتری خود را اجرا می کنید، باید فوراً معیارهایی را که به شما در تعیین موفقیت تغییرات کمک می کند، ردیابی کنید. معیارهایی را انتخاب کنید که برای اهداف شما منطقی باشد.

برای مثال، اگر می‌خواهید میانگین زمان وضوح خود را بهبود ببخشید، ممکن است نرخ وضوح اولین تماس خود را ردیابی کنید. این معیار تعداد درخواست‌هایی را که توسط اولین نماینده‌ای که مشتری با او در تماس بوده است، بررسی می‌کند. یکی دیگر از معیارهای مرتبط برای این هدف، مدیریت زمان متوسط میزان فروش است، که مدت زمانی را که از اولین تماس تا نتیجه طول می‌کشد را پیگیری می‌کند.

مشخص کنید کدام معیارها برای اندازه گیری پیشرفت به سمت اهداف خاص شما موثرتر هستند.

مطالب مرتبط: نحوه تنظیم و ردیابی نقاط عطف پروژه

۵)ابزار خود را انتخاب کنید

تعدادی ابزار برای اجرای استراتژی خدمات مشتری شما وجود دارد. برای یافتن ابزارهایی که به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارند، تحقیق کنید. یک سیستم خدمات مشتری قوی باید دارای چندین نقطه تماس با مشتریان شما باشد تا آنها بتوانند به بهترین شکل با شما ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال، می توانید خدمات مشتری را از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین، رسانه های اجتماعی و پیام های متنی ارائه دهید.

همچنین می‌توانید از سیستم‌های خدمات مشتری خودکار مانند ربات‌های گفتگو، سیستم‌های پاسخگویی خودکار تلفن یا نرم‌افزار میز کمک استفاده کنید. مجموعه‌ای جامع از ابزارهای سلف‌سرویس، مانند صفحه پرسش‌های متداول گسترده و انجمن‌های آنلاین که در آن مشتریان می‌توانند به سؤالات یکدیگر پاسخ دهند، بسازید.

۶)خدمات عالی به مشتریان را تشویق کنید

اگر تیم خود را برای استفاده از آن انگیزه دهید، یک استراتژی عالی خدمات مشتری می تواند بهتر کار کند. انگیزه دادن به کارمندان خود راهی موثر برای ایجاد انگیزه در آنها برای کار در جهت اهداف تعیین شده در استراتژی جدید است.

تشویق می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. ممکن است به نمایندگانی که به اهداف تعیین شده دست می یابند، پاداش ارائه دهید. گزینه دیگر برگزاری یک مهمانی یا ناهار برای دپارتمان خدمات مشتریان است، در صورتی که آنها به طور جمعی به نقاط عطف خاصی برای سه ماهه رسیدند. شما می توانید با پاداش های خود خلاق شوید، اما ایجاد آنها با توجه به بودجه شرکت و فرهنگ اداری می تواند مفید باشد. اگر مطمئن نیستید، چند ایده مختلف را انتخاب کنید و از تیم خود بخواهید به ایده ای که بیشتر دوست دارد رأی دهد.

مرتبط: ۴ فعالیت رهبری برای توانمندسازی تیم شما

۷)ردیابی داده های کیفی

بسیاری از معیارها بینش های کمی را در مورد نحوه عملکرد استراتژی خدمات مشتری شما اندازه گیری می کنند. با این حال، شما همچنین به داده های کیفی نیاز دارید تا درک بهتری از نحوه تغییر ادراکات پیرامون برند خود داشته باشید. داده های کیفی را می توان با استفاده از نظرسنجی مشتریان با پاسخ های باز و شفاف جمع آوری کرد.

یک رویکرد کمتر مستقیم، نظارت بر مکالمات رسانه های اجتماعی در مورد برند شما است. این شامل ردیابی هشتگ‌ها و تذکرهای مربوط به برند شما است تا ببینید مردم چه می‌گویند. مکالماتی را که برند شما فعالانه در آن شرکت می کند و همچنین مکالماتی که در حال تماشای آن هستید، ردیابی کنید. این داده های کیفی به شما اجازه می دهد تا ببینید که استراتژی خدمات مشتری جدید شما چگونه بر شهرت و تصویر برند شما تأثیر می گذارد.

۸)ممیزی های منظم را برنامه ریزی کنید

برای ارائه یک تجربه عالی از خدمات مشتری، استراتژی شما باید انعطاف پذیر باشد. با عرضه محصولات و خدمات جدید، نیازها و انتظارات مشتریان شما تغییر خواهد کرد. علاوه بر این، ابزارهای جدیدی به طور مرتب منتشر می شوند که می توانند افزودنی های ارزشمندی به استراتژی شما باشند.

ممیزی منظم عملکرد استراتژی خدمات مشتری خود به شما این امکان را می دهد که به سرعت مسائل را در زمان ظهور و نحوه پیاده سازی ابزارها و روندهای جدید شناسایی کنید. در حالت ایده‌آل، باید هر یک تا دو سال یکبار یک ممیزی از خدمات مشتری خود را تکمیل کنید.