هنگامی که نقش شما شامل تعامل با مشتریان است، مهم است که مهارت های خدمات مشتری عالی داشته باشید. این امر به ویژه در هنگام برخورد با مشتریان چالش برانگیز صادق است. خوشبختانه، نکات خاصی وجود دارد که می‌توانید هنگام برخورد با مشتریان سخت پسند به خاطر داشته باشید که به شما کمک می‌کند تا موقعیت را به شیوه‌ای حرفهای مدیریت کنید.
در این مقاله، انواع مشتریان سخت پسندی را که ممکن است با آنها روبرو شوید و اینکه چگونه می‌توانید به طور موثر با یک مشتری سخت پسند کنار بیایید، شرح می‌دهیم.
چرا برخورد موثر با مشتریان سخت پسند اهمیت دارد؟
برخورد موثر با مشتریان سخت پسند مهم است زیرا خدمات مناسب به مشتریان می تواند به شما در حفظ مشتریان کمک کند. این یک راه عالی برای تبدیل یک موقعیت منفی به یک موقعیت مثبت است و می تواند مشتری را تشویق کند تا به دلیل اینکه چگونه موقعیت و ناامیدی های او را به خوبی مدیریت کرده اید، مدافع برند یا محصول شما شود. ممکن است مشتریان سخت پسند پس از تعامل شما با احساس بیشتر تحت تاثیر قرار گرفتن کنار بروند، برخلاف یک مشتری معمولی که ممکن است به اندازه کافی با شما تعامل نداشته باشد.
انواع مشتریان سخت پسندی که ممکن است با آنها روبرو شوید
در زیر برخی از مشتریان سخت پسندی وجود دارد که ممکن است با آنها روبرو شوید:
- خشمگین
- بلاتکلیف
- مطالبه گر
- منتقد
خشمگین
مشتریان عصبانی می توانند به ویژه چالش برانگیز باشند. اولین قدم خوب این است که عذرخواهی کنید، حتی اگر احساس نکنید کار اشتباهی انجام داده اید. این اقدام ساده می تواند به آرام کردن آنها کمک کند تا بتوانید به سمت گفتگوی سازنده تری بروید.
یک مشتری عصبانی ممکن است صدای خود را بلند کند، اما شما باید صدای خود را در سطح عادی نگه دارید. حتی ممکن است بخواهید صدای خود را ملایم کنید. مهمترین بخش مدیریت مشتری عصبانی این است که آرام بمانید و هرگز خشم آنها را جبران نکنید.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری عصبانی بگویید آورده شده است:
- “من واقعاً می‌خواهم کمک کنم. از اینکه با من همراهی کردید همانطور که من این مشکل را برای شما حل می‌کنم، سپاسگزارم.”
- “از اینکه محصول اشتباهی دریافت کردید عذرخواهی می‌کنم و درک می‌کنم که چقدر می‌تواند ناخوشایند و ناامیدکننده باشد. بدانید که ما در حال کار بر روی ارسال یک جایگزین درکوتاه مدت هستیم.”
مطالب مرتبط: نحوه برخورد با مشتریان عصبانی (با مثال ها و نکات)
بلاتکلیف
مشتریان بلاتکلیف ممکن است زمان زیادی را برای تصمیم گیری نیاز داشته باشند و ممکن است سوالات زیادی بپرسند. یکی از راه هایی که می توانید به آنها کمک کنید، تعیین نگرانی های خاص آنها در مورد خرید است. شما می توانید با صحبت کردن با اطمینان در مورد محصول یا خدمات و به اشتراک گذاشتن اطلاعات مفید با آنها تا آنجا که می توانید به آنها اطمینان دهید. مشتریان بلاتکلیف به شما کمک می کنند تا صبر و شکیبایی را تمرین کنید.
در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید با یک مشتری غیرقطعی برخورد کنید:
- از آنها سؤالات خاص بپرسید تا به شناسایی نگرانی های آنها کمک کند.
- پیشنهادات خود را ارائه دهید و توضیح دهید که کجا، چگونه و چرا می توانند از محصول یا خدمات استفاده کنند تا مشتری این شانس را داشته باشد که تصور کند از محصول یا خدمات سود می برد.
مطالبه گر
مشتریان مطالبه گر ممکن است در مورد نحوه کمک شما به آنها دچار سوء تفاهم شوند. یک مشتری مطالبه گر ممکن است از شما بخواهد کاری را انجام دهید که شما مجاز نیستید یا نمی توانید آن را انجام دهید. با این نوع مشتری، می توانید به آنها اطمینان دهید که هر کاری که ممکن است برای رفع نیازهای آنها انجام خواهید داد. و اگر آنها بیش از حد درخواست می کنند آماده سازش باشید.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری مطالبه گر بگویید آورده شده است:
- “متاسفم که می گویم نمی توانم ۱۰۰ دلار پول نقد به شما بازپرداخت کنم، اما می توانم ۵۰ دلار نقدی به شما بازپرداخت کنم و ۵۰ دلار اعتبار فروشگاه را برای شما صادر کنم. آیا این کار جواب می دهد؟”
- متأسفانه من نمی‌توانم این درخواست را برآورده کنم، اما اجازه دهید مدیرم را بیاورم که ممکن است بیشتر کمک کند.»
منتقد
یک مشتری منتقد ممکن است در خدمات، محصولات یا چیز دیگری در مورد تجارت شما ایراد بگیرد. آنها ممکن است به سرعت به نارضایتی خود اشاره کنند. برای مدیریت این مشتری، با حوصله به آنها گوش دهید و دیدگاه آنها را درک کنید. گاهی اوقات، این مشتریان از طریق صداقت خود بازخورد خوبی ارائه می دهند.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری منتقد بگویید آورده شده است:
- “راستش، این پیشنهاد بسیار خوبی است، متشکرم! من آن را به بخش مهندسی خود ارسال می کنم تا آنها بتوانند آن را بررسی کنند.”
- “من درک می کنم که این خط تولید ممکن است برای همه مناسب نباشد و از صداقت شما قدردانی می کنم.”
چگونه با مشتریان سخت پسند برخورد کنیم
اگرچه انواع مختلفی از مشتریان سخت پسند وجود دارد، استراتژی‌های زیر می‌توانند برای حفظ خدمات عالی به مشتریان در هنگام برخورد با مشتریان سخت پسند استفاده کنید:
- ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید.
- خونسرد و آرام بمانید.
- با نرمی صحبت کنید.
- گوش دادن فعال را تمرین کنید.
- به آنها زمان بدهید تا صحبت کنند.
- دیدگاه مشتری را درک کنید.
- نیازهای آنها را ارزیابی کنید.
- دنبال راه حل باشید
- درخواست حمایت کنید
- یک رابطه مثبت را حفظ کنید.
۱. ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید
هنگامی که با مشتری در ارتباط هستید، زبان خود را حرفه ای، دوستانه و محترمانه نگه دارید. رفتار شما منعکس کننده کارفرما یا کسب و کار شما است و همیشه خوب است که مراقب اعمال خود باشید و هرگونه انگیزه را برای شخصی سازی رفتار مشتری سخت پسند سرکوب کنید. برای مدیریت ارتباطات حرفه ای، لحن یکنواخت و رفتار مثبت خود را حفظ کنید که به مشتری نشان دهد که شما پذیرای بازخوردهایی هستید که آنها ارائه می دهند. به عنوان مثال، می توانید تماس چشمی برقرار کنید و /یا هنگام پاسخ دادن از نام آنها استفاده کنید.
رفتار یک مشتری پیچیده است و شما احتمالاً همه عواملی را که بر تصمیمات آنها تأثیر می گذارد درک نخواهید کرد. عینی و حرفه ای بودن به شما کمک می کند تا رفتاری خدمات محور داشته باشید.
۲. خونسرد و آرام بمانید
هنگامی که با مشتریان سخت پسند در تعامل هستید، نفس عمیق بکشید و احساسات خود را هماهنگ کنید. این به نفع شماست که آرامش داشته باشید و هر تعامل با مشتری را تا حد امکان روان کنید. وقتی خونسرد می‌مانید، از تشدید وضعیت به ارتباطات دشوارتر جلوگیری می‌کنید.
هنگام تعامل با مشتریان، حضور ذهن را تمرین کنید. از خود بپرسید: “در حال حاضر آنها چه احساسی به من می دهند؟” ممکن است متوجه شوید که قلبتان تند می‌زند یا نفس عمیقی نمی‌کشید. به تنش در بدن خود توجه کنید و آگاهانه تصمیم بگیرید که شرایط فعلی شما را تحت فشار قرار ندهد. اگر یاد بگیرید چگونه احساسات خود را بشناسید و تعدیل کنید، تعامل شما با مشتری به احتمال زیاد موفقیت آمیز خواهد بود. برای مثال، اگر مشتری عصبانی است، ممکن است لحن مفید و در عین حال جدی خود را حفظ کنید.
مطالب مرتبط: خودآگاهی چیست: نکاتی در مورد توجه بیشتر در محل کار
۳. آهسته صحبت کنید
در شرایطی که مشتری صدای خود را بلند می کند، ممکن است بهتر باشد حتی آرام تر از حد معمول صحبت کنید. ممکن است بخواهید با آرامش به آنها نزدیک شوید و آرام و آهسته صحبت کنید. حضور آرام کمک می کند تا وضعیت را تحت کنترل و قابل کنترل نگه دارید. آرام صحبت کردن، راهبردی است که ممکن است برای تنش زدایی از مکالمات پرتنش مفید باشد.
۴. گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال مهارتی است که درک و ارتباط را در مکالمات بهبود می بخشد. این شامل تمرکز نیت خود بر گوینده، درک آنچه می گوید و پاسخ متفکرانه است.
گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا اهمیت کلمات مشتری را درک کنید تا بتوانید تمام تلاش خود را برای بهبود وضعیت انجام دهید. بنابراین زمانی که مشتری شما به این اطمینان نیاز دارد که شما درگیر مکالمه هستید، ممکن است لازم باشد از گوش دادن فعال استفاده کنید. توجه بی‌نظیر خود به مشتری باید محترمانه به نظر برسد و به شما کمک می‌کند تا مشکل و نحوه ارائه راه‌حل‌ها را به طور کامل درک کنید.
یکی از راه‌های تمرین گوش دادن فعال، استفاده از جملات تاکیدی کلامی است که به گوینده اجازه می‌دهد متوجه شود که در حال گوش دادن و درگیر مکالمه هستید. در زیر چند نمونه از تصدیقات کلامی آمده است:
- “من میفهمم.”
- “بله موافقم.”
- “من میدونم منظورت چیه.”
- “من تو را می شنوم.”
- “این منطقی است.”
گوش دادن فعال مهارتی است که برای تسلط بر آن نیاز به تمرین دارید. در محل کار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا مشکلات را به طور موثر شناسایی و حل کنید.
بیشتر بخوانید: مهارت های گوش دادن فعال: تعریف و مثال
۵. به آنها زمان بدهید تا صحبت کنند
مردم می خواهند درک شوند. به مشتری نشان دهید که به حرف او گوش می دهید. سرتان را تکان دهید و قبل از پاسخ دادن به آنها زمان کافی بدهید تا افکار خودشان را بیان کنند. دادن زمان به آنها برای بیان افکار خود به شما کمک می کند تا موقعیت را درک کنید و به مشتری زمان دهید تا افکار و احساسات خود را بررسی کند. صحبت کردن در مورد آنها می تواند وسوسه انگیز باشد، اما باید صبر کنید تا یک نقص طبیعی در گفتگو ایجاد شود.
اگر شرایط اجازه می‌دهد، به مشتری اطلاع دهید که می‌خواهید حرفهای او را بشنوید و سکوت می‌کنید تا بتوانید تمام حرفهای او را بدون وقفه جذب کنید.
۶. دیدگاه مشتری را درک کنید
هنگام مدیریت مشتریان سخت پسند، می‌توانید زمانی را برای تأمل در دیدگاه آنها اختصاص دهید. مهارت های همدلی به درک احساسات یا مقاصد شخص دیگر کمک می کند. تمرین همدلی به شما این امکان را می دهد که وضعیت عاطفی فعلی مشتری را درک کنید و مطابق با آن پاسخ دهید.
برای شرکت در یک تعامل دو نفر لازم است. وقتی که درباره موردی با مشتری صحبت می کنید، ممکن است مشتری نیاز داشته باشد که ناراحتی خود را بیان کند و شما می خواهید صدای او را بشنوید تا بتوانید کمک کنید. اگر می‌خواهید دیدگاه مشتری را بهتر درک کنید، سؤال بپرسید. روشن کردن نیازهای آنها می‌تواند به آنها کمک کند که تمایل واقعی شما برای درست کردن آن را بدانند و به آنها اجازه دهد با دانستن اینکه شما می‌خواهید کمک کنید، آرامش داشته باشند.
برای تمرین همدلی، سعی کنید:
- سر تکان دهید.
- از مشتری بپرسید که راه حل ایده آل آنها چیست.
- با احترام رفتارکنید.
- با استفاده از عباراتی مانند “حق با شماست، ما این کار را اشتباه کردیم” مسئولیت را بر عهده بگیرید.
مطالب مرتبط: چگونه در محل کار همدل باشیم؟
۷. نیازهای آنها را ارزیابی کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای ارائه خدمات به مشتری، پی بردن به نیازهای خاص هر مشتری است. صرف زمان برای درک نیازهای مشتری به شما کمک می کند تا مشکلات آنها را سریعتر حل کنید. به مشتری اطلاع دهید که تمام تلاش خود را برای رسیدگی به شکایت او انجام خواهید داد.
مرتبط: شیوه های ارائه خدمات ممتاز به مشتریان
۸. به دنبال راه حل باشید
گاهی اوقات، می تواند مفید باشد که به سادگی از مشتری بپرسید که چه چیزی نیاز دارد. به عنوان مثال، می توانید بگویید: “برای اینکه این کار برای شما بهتر شود، چه کاری باید انجام دهم؟” این می‌تواند به شما کمک کند مستقیماً به راه‌حل‌های رضایت‌بخش برسید و تمرکز بر راه‌حل‌ها به شما شانس بهتری برای حل سریع وضعیت می‌دهد.
این گزینه زمانی بهترین است که مطمئن نیستید کدام اقدامات ذهن مشتری را راحت می کند. به آنها اجازه دهید راه حل ایده آل خود را نام ببرند تا شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها و/یا یافتن مصالحه و حفظ آنها به عنوان مشتری داشته باشید.
۹. درخواست حمایت کنید
در برخی موارد، ممکن است لازم باشد از همکار یا مدیر دیگری درخواست حمایت کنید. تماس با پشتیبانی می تواند در برخی شرایط به شما کمک کند تا مشکل مشتری را حل کنید یا به سؤالات آنها پاسخ دهید. به مشتری اجازه دهید بداند که شخص دیگری را وارد گفتگو می کنید که ممکن است دیدگاه بهتری داشته باشد یا اختیار بیشتری برای حل مشکل او داشته باشد.
برای مثال، ممکن است بخواهید یک مدیر را وارد مکالمه کنید اگر مشتری بیش از آنچه که شما صلاحیت دارید برای ناراحتی مطالبه می کند. گاهی اوقات مشتریان از این مرحله اضافی قدردانی می کنند زیرا به آنها اطمینان می دهد که نگرانی های آنها توسط شخصی شنیده می شود که می تواند تصمیمات بزرگ تری در مورد چگونگی حرکت به جلو بگیرد.
۱۰. یک رابطه مثبت را حفظ کنید
وقتی کمک به مشتری را تمام کردید، مطمئن شوید که از او بپرسید که آیا نگرانی دیگری وجود دارد یا خیر. آنها ممکن است آنقدر روی مشکل اصلی متمرکز شده باشند که موضوع دیگری را فراموش کنند. این همچنین به مشتری این امکان را می دهد که بداند شما همچنان برای داشتن مشتری به آنها احترام می گذارید و از آنها قدردانی می کنید.
اگر مشتری ناراحت شده است، می توانید به او یک کارت هدیه یا اعتبار ارائه دهید، اگر این کار در حیطه اختیار شماست.
