چگونه می توان تمرکز مشتری را با استفاده از ۸ استراتژی کلیدی بهبود بخشید

برای شرکت های تجاری به مصرف کننده (B2C) ، بهبود نرخ وفاداری، حفظ و رشد مشتری بسیار مهم است. بسیاری از شرکت ها با معرفی استراتژی های تمرکزی که تجارب مشتریان را با نام تجاری خاص خود بهینه می کند، به این هدف نزدیک شده اند. یادگیری بیشتر در مورد راه های بهبود تمرکز یک شرکت می تواند به شما در دستیابی به رشد شرکت کمک کند.

در این مقاله، تمرکز بر مشتری چیست و فهرستی از هشت مرحله را بررسی می‌کنیم که اگر علاقه‌مند به یادگیری نحوه بهبود آن هستید، می‌توانید انجام دهید، از جمله توضیحاتی در مورد اینکه چگونه هر استراتژی می‌تواند برای یک شرکت مفید باشد و مثال‌هایی از نحوه اجرای آن توسط شرکت‌ها.

تمرکز بر مشتری چیست؟

اصطلاح تمرکز بر مشتری به فعالیت‌هایی اشاره دارد که شرکت‌ها برای اولویت‌بندی نیازهای مشتریان برای ارتقای تجربه‌شان با یک برند خاص استفاده می‌کنند. در حالی که شرکت‌ها می‌توانند از استراتژی‌های مختلفی برای بهبود تمرکز استفاده کنند، بیشتر این استراتژی‌ها بر اهداف دوگانه ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور و در سطح شرکت و افزایش رضایت مشتری از طریق تاکتیک‌های ایجاد رابطه متمرکز هستند. دستیابی به این اهداف می تواند شرکت ها را به ایجاد وفاداری بیشتر در بین مشتریان فعلی خود و نرخ بالاتر حفظ مشتری سوق دهد. با نزدیک شدن به تمرکز از طریق استراتژی های بلندمدت، شرکت ها همچنین می توانند سرنخ های بیشتری را در طول زمان به فروش تبدیل کنند و پایگاه کلی مشتری خود را افزایش دهند.

تمرکز یک رویکرد محبوب است که توسط شرکت ها در صنایع مختلف اجرا می شود. با تجارب خرید ساده، مصلحت‌آمیز و شخصی‌شده که توسط شرکت‌های نوآور معرفی شده‌اند، مشتریان ممکن است از همه برندهایی که با آنها در تعامل هستند انتظار چنین راحتی داشته باشند.

مطالب مرتبط: اهمیت خدمات پس از فروش (و راه های ارائه آن)

چگونه تمرکز مشتری را بهبود بخشیم؟

استراتژی‌های مختلفی وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند برای بهبود تمرکز و افزایش وفاداری، حفظ و رشد در بین مشتریان خود استفاده کنند. بسته به صنعت خاص یک شرکت، موقعیت فعلی آن در بازار، استراتژی موجود و نوع مصرف کنندگانی که با آنها درگیر است، برخی از این استراتژی ها ممکن است موفق تر از سایرین باشند. در اینجا هشت مرحله وجود دارد که می توانید از آنها برای کمک به بهبود تمرکز استفاده کنید، از جمله اینکه چگونه هر استراتژی می تواند برای یک شرکت مفید باشد و نمونه هایی از نحوه اجرای آنها توسط شرکت ها:

۱. همکاری و همسو کردن استراتژی های بخش

شرکت های متمرکز بر مشتری می توانند استراتژی ها را در بین تیم های پشتیبانی، فروش و بازاریابی هماهنگ کنند. این همسویی می تواند به ایجاد یک تجربه مشتری ساده تر و سازگارتر کمک کند. برای دستیابی به همسویی، این تیم‌ها می‌توانند از طریق تلاش‌های مشترک به فعالیت‌های رویاروی با مشتری نزدیک شوند. در حالی که معرفی همکاری بین تیم‌ها می‌تواند یک سرمایه‌گذاری چالش‌برانگیز باشد که شرکت‌ها را ملزم می‌کند تا فرآیندهای خود را مجدداً پیکربندی کنند و منابع خود را برای پیاده‌سازی اختصاص دهند، انجام این کار می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی از نظر فروش سودآور باشد.

مثال: تیم‌های پشتیبانی و تیم‌های فروش در YCY Pipe Solutions برای معرفی سرنخ‌های جدید و بهبود فعالیت‌های بسته شدن همکاری می‌کنند. وقتی عوامل پشتیبانی یاد می‌گیرند که مشتریان به یک محصول جدید علاقه‌مند هستند، پروفایل‌های آن مشتریان را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت علامت‌گذاری می‌کنند. سپس تیم فروش از این اطلاعات برای پیش‌بینی نیازهای مشتری، توسعه روابط و شروع به تشکیل سرنخ استفاده می‌کند.

مطالب مرتبط: ۲۵ مهارت برتر فروش (با مثال و نکات)

۲. به مشتریان کمک کنید احساس کنند به آنها تعلق دارند

شرکت ها می توانند با کمک به مشتریان احساس راحتی با یک برند خاص، تمرکز را بهبود بخشند. اولین گام در دستیابی به این هدف، معرفی سیستم های داده متصل به فرآیندهای یک شرکت با استفاده از CRM است. این سیستم‌های داده اطلاعات مشتریان، از جمله نام، اطلاعات حساب و فعالیت‌های اخیر آنها را در یک مکان واحد جمع‌آوری می‌کنند که به راحتی در سراسر شرکت قابل دسترسی است. این به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا از اطلاعات مرتبط استفاده کنند تا به مشتریان کمک کنند احساس کنند شنیده می‌شوند و به طور کلی فرآیندها را از طریق شخصی‌سازی ساده‌سازی می‌کنند.

مثال: شرکت Jason’s Pool Works، سیستم های داده های متصل را با استفاده از CRM خود معرفی کرده است. در سیستم خود، اعضای تیم می توانند به راحتی به اطلاعات مربوط به نام مشتریان، فعالیت های خرید خاص و اطلاعات حساب دسترسی داشته باشند. این امر باعث می‌شود که مشتریان هنگام تماس با شرکت، تمام این اطلاعات را بازگو نکنند و یک رویکرد شخصی و یکپارچه برای فرآیندهای مختلف معرفی کند.

مطالب مرتبط: تعامل با مشتری چیست؟ (اهمیت و استراتژی)

۳. در نیمه راه با مشتریان ملاقات کنید

یک استراتژی رایج در دستیابی به این تمرکز شامل معرفی خدمات و محصولات مانند ارسال رایگان در خریدهای اولیه است. این توجه به نیازهای مشتریان می تواند باعث افزایش خرید و افزایش رضایت کلی آنها از یک شرکت شود. با برقراری ارتباط با مشتریان و استفاده از مراکز تماس، شرکت ها می توانند محصول یا خدماتی را به صورت رایگان یا با هزینه بسیار کم به مشتریان ارائه دهند بدون اینکه کیفیت محصول را به خطر بیندازند. این رویکرد می تواند به افزایش رضایت مشتری و بهبود وفاداری و حفظ مشتری کمک کند.

مثال: بخش B2B HRCNC اخیراً یک گزینه بسیار کم هزینه برای نرخ تماس بین‌المللی بین‌المللی برای کسانی که طرح‌های جدید خریداری کرده‌اند، معرفی کرده است. در حالی که طرح های جدید بسیار رقابتی بودند، HRCNC مشتریان را تشویق کرد تا در صورت ثبت نام قبل از پایان سال، با ارائه یک اعتبار ۱۰۰ دلاری، طرح ها را خریداری کنند.

مطالب مرتبط: رضایت مشتری: نحوه اندازه گیری و نکاتی برای بهبود

۴. درخواست بازخورد و گوش دادن به مشتریان

یک راه بسیار موثر برای بهبود تمرکز شامل درخواست بازخورد از مشتریان است. شرکت ها می توانند به دنبال ادغام این بازخورد در سراسر سازمان باشند و اطمینان حاصل کنند که تمام نقاط تماس مشتری از طریق یک چارچوب تمرکز کار می کنند. با انجام این کار، تیم های شرکت به اطلاعات یکسان برای ایجاد تغییرات و بهبود فرآیندها در طول زمان دسترسی دارند.

مثال: گروه بین‌المللی فروش مبلمان و آشپزخانه اشکال متعددی از بازخورد مشتریان را اجرا کرده است، از جمله نظرسنجی‌ها و کارگاه‌های آموزشی با مشتریان، اعضای تیم و طرف‌های خارجی مانند طراحان، توسعه‌دهندگان محصول و خرده‌فروشان. این شرکت با استفاده از این کانال های ارتباطی توانسته است زمینه های بهبود محصولات خود را هم از نظر کیفیت و هم از نظر قیمت شناسایی کند.

۵. ارزش های مشتری محور را از طریق فرهنگ شرکت توسعه دهید

شرکت ها ممکن است یک فرهنگ تمرکز قوی در تمام سطوح سازمان ایجاد کنند. این فرهنگ می تواند بر چهار ارزش متمرکز باشد، از جمله برتری خدمات، نوآوری، همکاری و یکپارچگی. برای تشویق این ارزش‌ها، شرکت‌ها ابتدا باید آنچه را که ارزش‌های اصلی خود می‌دانند شناسایی کنند. به عنوان بخشی از این تمرین، آنها می توانند مشتریان را در این فرآیند مشارکت دهند.

مثال: برای عاشقان فروش کفش، ارزش اصلی آنها خوشحال کردن مشتری است. با گنجاندن مشتریان عاشقان فروش کفش در تمام جنبه‌های فرآیندهای تصمیم‌گیری شرکت و جستجوی بازخورد آنها در مورد آنچه که خدمات عالی به مشتری و شیوه‌های مدیریتی در شرکت را تعریف می‌کند، عاشقان فروش کفش می‌توانند در طول زمان تغییراتی ایجاد کرده و آنها را بهبود بخشند.

۶. راه هایی برای ارتباط با مشتریان در سطح شخصی بیابید

با معرفی فناوری و کانال‌های جدید به رویکرد مشتری مداری شرکت، شرکت‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان از کل تجربه مشتری استقبال می‌کنند. در برخی موارد، این می‌تواند شامل استفاده از رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایتی باشد که در آن مشتریان می‌توانند نظرات و اطلاعاتی درباره تجربیات خود با یک برند خاص به اشتراک بگذارند.

مثال: شرکت International Best Hair Beauty Salon وب سایت و صفحه رسانه اجتماعی جدیدی را برای مشتریان خود معرفی کرد تا تجربیات خود را با این شرکت به اشتراک بگذارند. با انجام این کار، این شرکت توانسته است نیازهای مشتریان را بهتر درک کند و آنها را در ماموریت کلی شرکت ادغام کند.

موارد مرتبط: فروش داخلی

۷. از ابزارهایی برای افزایش حفظ مشتری استفاده کنید

عمل جمع آوری اطلاعات مشتری در یک مخزن متمرکز و استفاده از یک سیستم CRM اولین قدم مهم در بهبود تمرکز است. دسترسی به این داده‌ها در سراسر شرکت می‌تواند به حل مؤثر مسائل مشتری، تصمیم‌گیری و ارائه محصولات یا خدمات مورد نظر مشتریان کمک کند.

مثال: شرکت HRS Ethical Software Solutions یک سیستم CRM را به کار گرفته است که اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری، از جمله جزئیات تماس و اولویت های حمل و نقل را جمع آوری می کند. آنها می توانند از این اطلاعات برای تعیین بهترین وسیله حمل و نقل اقلام و بهبود رضایت کلی مشتری استفاده کنند.

مطالب مرتبط: نحوه مدیریت روابط با مشتری: راهنمای کامل

۸. زنجیره تامین خود را برای دید بیشتر دیجیتالی کنید

شرکت ها ممکن است تمرکز خود را با معرفی فناوری و سیستم های جدید به زنجیره تامین بهبود بخشند. این می تواند شامل دیجیتالی کردن جنبه های مختلف زنجیره تامین و ایجاد شفافیت، دید و ارتباطات بیشتر در بین بخش ها باشد.

مثال: زنجیره تامین آرنولدز Pool and Spa Works در حال حاضر روی دیجیتالی کردن فرآیندهای خود کار می کند تا شفافیت بیشتر در عملکرد محصول، هزینه ها و مشکلات احتمالی مربوط به مواد یا کیفیت کارمندان را شامل شود. آنها همچنین از نرم افزار مرکز تماس استفاده می کنند که به آنها درک بهتری از نیازهای مشتریانشان می دهد.