یک جزء مهم در فروش و بازاریابی، فرآیند خرید است. این سفر شش مرحله ای را که مصرف کنندگان برای تبدیل شدن به مشتری طی می کنند و آنچه که در هر مرحله به دنبال آن هستند را شرح می دهد. شرکت ها از مراحل مختلف برای تبدیل مصرف کنندگان بیشتر به مشتری استفاده می کنند.

در این راهنما، ما در مورد اینکه فرآیند خرید چیست، هر یک از شش مرحله فرآیند خرید مصرف‌کننده چیست و چگونه کسب‌وکارها می‌توانند کارایی خود را در هر مرحله بهبود بخشند، بحث می‌کنیم.

فرآیند خرید مصرف کننده چیست؟

فرآیند خرید مجموعه مراحلی است که مصرف کننده قبل از تبدیل شدن به مشتری طی می کند. کسب و کارها می توانند با یادگیری در مورد هر مرحله و نحوه بهینه سازی استفاده از آنها، تولید فروش را بهبود بخشند.

هنگامی که به صورت بصری قرار می گیرد، فرآیند خرید معمولاً شکل یک قیف را به خود می گیرد. در بالای قیف فروش ، هرکسی از یک کسب و کار می شنود. در پایین درصد کمی است که به مشتری تبدیل می شود. هدف از درک فرآیند خرید، هدایت مصرف کنندگان از یک مرحله به مرحله دیگر است تا مصرف کنندگان بیشتری به انتهای قیف برسند.

مطالب مرتبط: سفر تصمیم گیری مصرف کننده: چیست و چگونه از آن استفاده کنیم

۶ مرحله از فرآیند خرید مصرف کننده

در اینجا مراحلی وجود دارد که مصرف کنندگان در سفر خود برای تبدیل شدن به مشتری طی می کنند:

۱. توجه به وجود مشکل

یک فرد ابتدا متوجه می شود که مشکلی وجود دارد که نیاز به حل دارد. هدف یک کسب و کار حل یک مشکل خاص برای مشتری از طریق محصولات یا خدمات است. این مرحله است که سفر را برای هر مشتری آغاز می کند.

برای اینکه مصرف کنندگان وارد این مرحله شوند، کسب و کارها می خواهند تلاش های تبلیغاتی خود را به سمت برجسته کردن این مشکلات هدایت کنند. یک کسب و کار باید به این فکر کند که محصول یا خدمات خاص آن چه مشکلاتی را می تواند حل کند، سپس روی آنها تمرکز کند.

مثال: یک شرکت محوطه سازی ممکن است تبلیغاتی را با این سوال بپرسد “چرا چمن شما قهوه ای است؟” این سوال مردم را به فکر کردن در مورد چمن خود و اینکه آیا به یک منظره‌ساز نیاز دارند یا خیر، می‌اندازد. در این مرحله، کسب و کارها سعی نمی کنند محصولات خود را عرضه کنند یا خود را با رقبای خود مقایسه کنند. آنها صرفاً در تلاشند تا مردم را آگاه کنند که مشکلی دارند که نیاز به حل دارد.

مرتبط: ۵ مرحله فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده

۲. انجام تحقیق

هنگامی که یک مشتری بالقوه متوجه می شود که مشکلی دارد، کار بعدی که ممکن است انجام دهد انجام تحقیقات است. مگر اینکه یک کسب‌وکار محصولات نسبتاً ارزانی بفروشد، می‌توانند روی مصرف‌کنندگان حساب کنند تا قبل از خرید، تحقیقات اولیه را انجام دهند.

برای کمک به مصرف کنندگان در این مرحله از سفر، کسب و کارها می توانند اطلاعات زیادی در رابطه با مشکل فرد ارائه دهند. در این مرحله، آن‌ها سعی می‌کنند مشتریان بالقوه را به سمت این ایده سوق دهند که بدون تبلیغ مستقیم محصولات یا خدمات خود به کمک کسب‌وکار نیاز دارند. این مصرف کننده تازه فهمیده است که مشکلی دارد و اکنون به این فکر می کند که چه راه حل های ممکنی وجود دارد.

مرتبط: ۱۱ نوع رفتار خرید مشتری

برخی از مواردی که کسب و کارها می خواهند در این مرحله روی آنها تمرکز کنند عبارتند از:

• دریافت نظرات مثبت در مورد محصولات یا خدمات آنها
• ایجاد اقتدار به عنوان یک متخصص در جایگاه خود
• دریافت تاییدیه از چهره های محبوب در جایگاه خود
• ایجاد آگاهی از برند از طریق تبلیغات و رسانه های اجتماعی

مثال: شرکت محوطه سازی می تواند یک پست وبلاگی با عنوان “۵ نکته برای مراقبت از چمن خود” ایجاد کند. این پست وبلاگ در مورد تمام راه حل های ممکن صحبت می کند، یکی از آنها استخدام یک منظره ساز است.

مرتبط: راهنمای شما برای یافتن و پاسخ دادن به نقاط درد مشتری

۳. مقایسه گزینه ها

پس از انجام برخی تحقیقات اولیه، مصرف کنندگان شروع به مقایسه گزینه های خود می کنند. آنها به این فکر می کنند که می خواهند چه اقدامی انجام دهند یا کدام محصول را می خواهند امتحان کنند. در این مرحله است که کسب‌وکارها می‌خواهند مزیت‌های خود را به نمایش بگذارند و خود را در مقابل رقبای خود قرار دهند.

برخی از مواردی که مشاغل می توانند در اینجا روی آنها تمرکز کنند عبارتند از:

• ارائه راهنمای مقایسه محصول
• در حال بررسی شدن توسط وب سایت های اصلی یا رسانه های چاپی
• ارائه نظرات مشتریان
• ارائه نمایندگی های پشتیبانی مشتری که می توانند به سوالات پاسخ دهند

هرچه یک کسب و کار بتواند اطلاعات بیشتری درباره خود ارائه دهد، انتخاب آن برای مشتری بالقوه آسان تر خواهد بود.

مثال: شرکت محوطه سازی می تواند صفحه ای با عنوان “چرا ما را انتخاب کنید” در وب سایت خود ایجاد کند که بزرگترین نقاط قوت خود را فهرست کرده و آنها را با سایر مناظر محلی مقایسه می کند.

مطالب مرتبط: ۲۰ نوع نیاز مشتری

۴. تصمیم گیری برای خرید

حتی اگر یک کسب‌وکار به خوبی به مصرف‌کنندگان نشان دهد که چرا به محصولش نیاز دارند و چرا بهتر از رقبا است، باز هم این احتمال وجود دارد که مصرف‌کننده از خرید محصول خودداری کند. این ممکن است نقطه حیاتی فرآیند خرید باشد، زیرا کسب‌وکارها نمی‌خواهند فروش نزدیک به اتمام را از دست بدهند. در این مرحله، کسب و کارها باید روی چند چیز تمرکز کنند:

• یادآوری مشکل اولیه و نحوه کمک به مشتری
• ارائه برخی معیارهای امنیتی (به عنوان مثال، سیاست بازگشت قوی یا ضمانت بازگشت پول)
• ارسال یادآورهای ایمیل ساده به مشتریانی که در آستانه تکمیل فرآیند فروش هستند
• ارائه تخفیف های ثانیه آخر برای تبدیل مصرف کننده به مشتری

مثال: مشتری پس از تحقیق در مورد شرکت های مشابه، بازدید از وب سایت آنها و بررسی ویژگی های ویژه آنها، شرکت محوطه سازی را انتخاب می کند. 

مرتبط: فرآیند ۱۰ مرحله ای جذب مشتری

۵. تکمیل خرید

اگر یک کسب و کار بتواند با موفقیت مصرف کننده را متقاعد کند که مشتری شود، باید مطمئن شود که فرآیند خرید تا حد امکان ساده است. کسب‌وکارها باید روی ساده‌سازی فرآیند پرداخت خود تمرکز کنند تا هرگونه احتمالی را که مشتریان احتمالی ترک می‌کنند حذف کنند. آنها می توانند این کار را به چند روش انجام دهند مانند:

• استفاده از نرم افزار حرفه ای سبد خرید
• ارائه چندین روش پرداخت
• کوتاه نگه داشتن صف و حرکت در فروشگاه
•  ارتقا نرم افزار یا تجهیزات POS خود

همه کسب و کارها باید به طور مداوم بر روند پرداخت خود نظارت داشته باشند و به دنبال علائم ناکارآمدی باشند. یک راه خوب برای انجام این کار، درخواست مستقیم بازخورد مشتری است .

مثال: مشتری با شرکت محوطه سازی تماس می گیرد، با قیمت های آن موافقت می کند و خدمه خود را برای مراقبت از چمن ها در دو مکان برنامه ریزی می کند. 

مطالب مرتبط: ۱۵ راه برای مبارزه با رها شدن سبد خرید در فروشگاه آنلاین شما

۶. ارزیابی تصمیم

فرآیند خرید با تکمیل فروش متوقف نمی شود. مشتریان پس از دریافت محصول یا خدمات، تصمیم خود را تحلیل و ارزیابی می کنند. برای کسب‌وکارها، بازگرداندن مشتری بسیار آسان‌تر از ایجاد مشتری جدید است، و این مهم است که مشتریان از تصمیم خود راضی باشند.

چند راه وجود دارد که کسب و کارها می توانند به اطمینان حاصل شوند که مشتریان از خرید خود راضی هستند و دوباره خرید می کنند:

• ارائه خدمات عالی به مشتریان
• ارائه بازپرداخت یا جایگزینی را به موقع
• ارائه یک جایزه ارجاع 
• درخواست بازخورد مشتری
• ارائه تخفیف برای مشتریان تکراری
• ایجاد راهنماهای مفید جهت بهره بردن بیشتر از محصول

مثال: مشتری از شرکت محوطه سازی راضی است و برای خدمات در طول سال قرارداد امضا می کند. آنها سپس به همسایگان و دوستان خود در مورد شرکت می گویند. این ارجاعات منجر به کسب و کار بیشتر برای شرکت محوطه سازی می شود.