نماینده خدمات مشتری چه می کند؟ (با مهارت)

نماینده خدمات مشتری چه می کند؟

یادگیری پاسخ به “نماینده خدمات مشتری چه می کند؟” ممکن است به شما کمک کند تصمیم بگیرید که آیا این فرصت مناسب برای شما است یا خیر. نمایندگان خدمات مشتری اطلاعاتی در مورد یک محصول ارائه می دهند، مشکلات را حل می کنند و تغییراتی را در حساب های مشتریان ایجاد می کنند. آنها اغلب سریع، مفید و همدل هستند، که به مشتریان کمک می کند در هنگام رسیدگی به مسائل با آنها راحت باشند.

هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد، یک نماینده ممکن است پرونده مشتری را در پایگاه داده شرکت باز کند تا سابقه مشتری با کسب و کار را مشاهده کند و زمینه درخواست یا شکایت را بهتر درک کند. نمایندگان مشتری همچنین اغلب به پاسخ های از پیش نوشته شده به سوالات متداول و روشی برای رسیدگی به شکایات پیچیده تر، شکایات، که اغلب شامل تماس با یک سرپرست یا یک کارگر با تجربه است، دسترسی دارند.

وظایف مشترک نمایندگی خدمات مشتری

در زیر برخی از وظایف و مسئولیت هایی که نمایندگان خدمات مشتری ممکن است داشته باشند آورده شده است:

به اشتراک گذاری اطلاعات در مورد محصولات و خدمات

نمایندگان پشتیبانی مشتری منابعی دارند که به صورت دیجیتالی یا کاغذی ذخیره شده اند که می توانند از آنها برای پاسخ به سؤالات مربوط به کسب و کار یا سازمان استفاده کنند. این اطلاعات شامل قیمت محصول، مشخصات، در دسترس بودن یا هر توصیه دیگری است که مشتریان می توانند از آن بهره مند شوند. بسته به ترجیح مشتری آنها، می توانید با مشتریان خود به صورت شفاهی، کتبی یا حضوری تعامل داشته باشید.

پاسخگویی به شکایات مشتریان

هنگامی که مشتریان با مشکلاتی در مورد خدمات و محصولات شرکت مواجه می شوند، معمولا با خدمات مشتری تماس می گیرند تا شکایات خود را منتقل کنند و راه حل های بالقوه را دریافت کنند. در اینجا، نمایندگان با دقت به مشتریان خود گوش می دهند، تاریخچه خرید را می خوانند و راه حل هایی مانند استرداد، بازپرداخت و تخفیف های آینده را پیشنهاد می کنند. سپس، بسته به شدت موضوع، ممکن است شکایات را یادداشت کرده و برای بهبود محصول یا خدمات به تیم توسعه محصول یا مدیریت انتقال دهند.

مرتبط: ۱۲ نمونه خدمات خوب به مشتریان

پردازش سفارشات و برگرداندن

بسیاری از خدمات مشتریان نیز این اختیار را دارند که سفارشات را از طریق تلفن یا آنلاین انجام دهند و لغو کنند. آنها می توانند کل خرید را با استفاده از کارت های اعتباری و پرداخت های نقدی انجام دهند. زمانی که نمایندگان خدمات مشتری پیشنهاد فروش محصولات یا ارائه راه حل هایی مانند بازپرداخت برای محصولات معیوب را ارائه می دهند، می تواند مفید باشد.

مستندسازی تجربه خدمات مشتری

برای اطمینان از اینکه مشتریان از خدمات راضی هستند، نمایندگان از زمینه سابقه خرید خود و هرگونه شکایت دیگری که در گذشته داشته اند آگاه هستند. نمایندگان این امر را با مستندسازی مبادلات توسط مشتریان، تعاملات قبلی با نمایندگان مراقبت از مشتری، راه حل ها و بلیط های پشتیبانی دیجیتال امکان پذیر می کنند تا آنها را در طول چرخه تجاری خود به روز نگه دارند.

رفع و عیب یابی مشکلات فنی

اگر نماینده خدمات مشتری در یک شرکت فناوری هستید که در آن به طور عمده خدمات می فروشید، داشتن دانش تخصصی از خدمات و مهارت های فنی برند می تواند شانس استخدام شما را افزایش دهد. بیشتر مشتریان ممکن است انتظار پشتیبانی برای مسائلی مانند سفارشی سازی، نگهداری، نصب، ارتقا یا انتقال محصول را داشته باشند. به عنوان بخشی از کار خود، نمایندگان پشتیبانی فنی نیز با تیم توسعه محصول وقت می گذرانند تا تولید را درک کنند و اطمینان حاصل کنند که محصول انتظارات کاربر را برآورده می کند.

مهارت های نمایندگی خدمات مشتری

در اینجا برخی از مهارت هایی که یک نماینده موفق خدمات مشتری نیاز دارد آورده شده است:

مهارت های ارتباطی

از آنجایی که نمایندگان خدمات مشتری بیشتر وقت خود را به صحبت با مشتریان خود اختصاص می دهند، داشتن مهارت های ارتباط نوشتاری و کلامی عالی ضروری است. علاوه بر این، ممکن است از شما خواسته شود که از طریق چت زنده، تماس های تلفنی یا ایمیل با مشتریان تعامل داشته باشید. این بدان معناست که می‌توانید نه تنها با دستور زبان و املای کامل، بلکه به صورت دوستانه به سؤالات بپردازید.

مرتبط: مهارت های مورد نیاز برای خدمات خوب به مشتریان

مهارت های کامپیوتری

برای بازیابی اطلاعات مشتری از پایگاه داده، دسترسی به اطلاعات به روز یا متن های گفتاری، خرید یا لغو خرید و برقراری ارتباط با مشتریان، مهارت های رایانه ای خود را تقویت کنید. این شامل مدیریت فایل، صفحه گسترده، ایمیل و برنامه های تلفن است. همچنین باعث صرفه جویی در زمان آموزش در شغل جدید شما می شود.

مرتبط: مهارت های کامپیوتری: تعریف و مثال

همدلی

از آنجایی که نمایندگان اغلب مشکلات را برای دیگران حل می کنند، بهتر است همدل باشید و نگرانی های مشتری خود را بپذیرید. پرورش این حس قدردانی و حمایت ممکن است به شما در حل موثر مسائل کمک کند. همچنین می‌توانید برای تمرین مهارت‌های شنیداری و همدلی بیشتر، آموزش ببینید.

مرتبط: مهارت های بین فردی: تعاریف و مثال ها

انعطاف پذیری

نمایندگان خدمات مشتری هر روز تجربیات مختلفی با مشتریان دارند. این بدان معناست که نمایندگان پذیرای سوالات منحصر به فرد هستند و از کانال های مختلف برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند. این کمک می کند تا مکالمه شخصی و در نتیجه راحت باشد. در اینجا، داشتن انعطاف‌پذیری ذهنی برای سازگاری با موقعیت‌ها، ابزارها و مشتریان جدید می‌تواند به شما و مشتریانتان کمک کند تا در رسیدگی به مسائل کارآمدتر شوید.

مطالب مرتبط: نحوه تمرین سازگاری در محل کار

مدیریت زمان

اکثر مشتریان برای دریافت کمک در کمتر از پنج دقیقه آماده می شوند. بنابراین، نمایندگان خدمات مشتریان، وظایف روزانه خود را اولویت بندی می کنند و با ارائه پاسخ های سریع و دقیق، خدمات خود را ساده می کنند. برای مثال، این ممکن است شامل استفاده از نرم‌افزار برای دریافت تمام داده‌های مشتری در یک داشبورد یا ایجاد زمان‌بندی برای کمک به تمرکز بر روی یک چیز در یک زمان و انجام کارهای بیشتر باشد.

تعهد

اگر به مشتریان خود قولی می دهید، مطمئن شوید که آن را در اسرع وقت انجام دهید. به عنوان مثال، پس از شکایت مشتری از محصول بی کیفیت، ممکن است وعده تخفیف برای سایر محصولات مکمل داده باشید. پس از تماس، سعی کنید بلافاصله یک لینک ارجاع یا کد تخفیف برای آنها ارسال کنید تا بتوانند از آن برای اعمال تخفیف روی محصولی که وعده داده اید استفاده کنند. این به حل مشکلات به روشی مثبت و حرفه ای کمک می کند.

در صورت امکان، پس از مکالمه اولیه با مشتری، یک ایمیل یا تماس تلفنی بعدی ارسال کنید تا به او اطلاع دهید که نگرانی‌های او را تأیید می‌کنید یا مشکل را برطرف کرده‌اید.

میانگین درامد

متوسط ​​حقوق یک نماینده خدمات مشتری ۶۰۵۸۱ دلار در سال است. این حقوق می تواند با توجه به تحصیلات، تجربه، گواهینامه و شرکتی که شما را استخدام می کند متفاوت باشد. هرچه در کار خود مهارت بیشتری داشته باشید، شانس بیشتری برای کسب درآمد خواهید داشت.

چگونه نماینده خدمات مشتری شویم

برای تبدیل شدن به نماینده خدمات مشتری می توانید این مراحل را در نظر بگیرید:

۱. تحصیلات دبیرستانی خود را تکمیل کنید

ابتدا اصول اولیه را پوشش دهید و دیپلم دبیرستان خود را دریافت کنید. این می تواند به شما کمک کند مهارت های زبانی و استدلال خود را توسعه دهید. تحصیلات دبیرستانی به ایجاد یک پایه روشن برای ایجاد ارتباطات اولیه و مهارت های بین فردی مورد نیاز در این زمینه کمک می کند.

۲. مهارت های خود را توسعه دهید

برای اینکه برای شغل خدمات مشتری خود واجد شرایط عالی باشید، مهارت های ارتباطی ضروری، انعطاف ذهنی و همدلی را پرورش دهید. همانطور که از طریق چندین کانال ارتباطی با مشتری خود در تعامل هستید، در نظر داشته باشید که با برنامه هایی که شرکت استفاده می کند آشنا شوید. هنگامی که واقعاً از آنها برای مشتری خود استفاده می کنید، ممکن است شروع به استفاده از آنها کنید تا راحت شوید.

مرتبط: نوشتن هدف رزومه خدمات مشتری (با مثال)

۳. یک گواهینامه حرفه ای را در نظر بگیرید

برای شغل نمایندگی خدمات مشتری، بهتر است به دریافت گواهینامه حرفه ای فکر کنید که می تواند پتانسیل شما را ارتقا دهد و شما را به عنوان یک کاندیدای قوی واجد شرایط کند. برخی از اعتبارنامه هایی که می توانید در نظر بگیرید عبارتند از:

• گواهی III در تجارت (تعامل مشتری)
• گواهی III در تجارت

بعداً، این گواهینامه ها می توانند ارزش بیشتری به رزومه شما بیافزایند، عملکرد شما را در حین کار افزایش دهند و به شما کمک کنند تا شغل ایده آل خود را بدست آورید.

مطالب مرتبط: نحوه نوشتن نامه پوششی نماینده خدمات مشتری

محیط کاری نماینده خدمات مشتری

نمایندگان خدمات مشتری می توانند در موقعیت های مختلفی کار کنند. آنها می توانند در مراکز تماس، فروشگاه های خرده فروشی، رویدادها و سایر موقغیت ها مانند موسسات مالی (به عنوان مثال، بانک ها و آژانس های بیمه) کار کنند. بسته به اولویت شما، کسانی که اغلب پشت میز کار می کنند، مستقیماً با مشتریان صحبت می کنند و این مزیت را دارند که شخصاً خودشان را توضیح دهند. نمایندگان مراقبت از مشتری در فروشگاه در فروشگاه‌های خرده‌فروشی که می‌توانند محصولات را مشاهده کنند، بهترین کار را انجام می‌دهند. اما کسانی که در مرکز تماس کار می کنند از داشتن یک محیط طرح باز و انعطاف پذیر برای جستجو، کمک گرفتن از همتایان خود و چت با مشتریان تحت راهنمایی مدیران خود بهره می برند.

گاهی اوقات، نمایندگان خدمات مشتری از راه دور کار می کنند، جایی که از اسناد تجاری داده شده برای پاسخ به مشتریان استفاده می کنند. برای این کار، ممکن است به تلفن، هدست، اطلاعات شرکت یا محصول و یک کامپیوتر برای تعامل روزانه با مشتریان نیاز داشته باشید.

مطالب مرتبط: سوال مصاحبه: “خدمات مشتری برای شما چه معنایی دارد؟”

مثال شرح شغل نماینده خدمات مشتری

در اینجا یک نمونه شرح شغل برای کمک به درک بهتر این نقش آورده شده است:

Fashion Fame به دنبال یک نماینده خدمات مشتری برای مدیریت سوالات مشتری و پشتیبانی از پایگاه مشتریان رو به رشد ما است. کاندیدای ایده آل مسئول پردازش سفارشات، مدیریت شکایات مشتریان و پیش بینی نیازهای مشتری در چندین کانال ارتباطی خواهد بود. برای ارائه خدمات به مشتریان به طور موثر، بهتر است مهارت های اولیه کامپیوتر، مهارت های ارتباطی عالی و توانایی های حل مسئله را داشته باشید. اگر خود انگیزه، همدل و صبور هستید، مایلیم از شما بشنویم.