مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ با مزایا و چگونگی توسعه یک استراتژی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ابزارها و برنامه های نرم افزاری مختلفی اشاره دارد که به کسب و کارها در سازماندهی و مدیریت داده های مشتری و بهبود تجربه مشتری با یک نام تجاری کمک می کند. هنگامی که کسب و کارها رابطه ای را در طول و بعد از پروژه حفظ می کنند، اغلب منجر به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید می شود. یادگیری در مورد CRM می تواند به پیاده سازی شیوه های خدمات مشتری بهتر و استفاده از داده هایی که به یک کسب و کار کمک می کند مشتریان موجود را حفظ کند، کمک کند. در این مقاله، ما به «CRM چیست؟» پاسخ می‌دهیم، کار آن را بررسی می‌کنیم، مراحل توسعه یک استراتژی CRM را درک می‌کنیم و برخی از مزایای استفاده از CRM را کشف می‌کنیم.

CRM چیست؟

پاسخ به “CRM چیست؟” این یک فناوری است که یک تجارت برای تقویت، ایجاد و حفظ روابط با مشتریان فعلی و جدید استفاده می کند. هنگامی که یک برند از استراتژی CRM استفاده می کند، در درجه اول بر ایجاد ارتباط با مشتریان تمرکز می کند. CRM موثر وفاداری مشتری و آگاهی از برند را ایجاد می کند. اغلب، شرکت‌های CRM برنامه‌های گسترده‌ای را برای شرکت ایجاد می‌کنند و تجربه‌ای غنی و رضایت‌بخش را ارائه می‌کنند. معمولاً شرکت ها از CRM برای مدیریت خدمات مشتری، بخش فروش، عملیات و بازاریابی خود استفاده می کنند.

برخی از فرآیندهایی که CRM به آنها کمک می کند عبارتند از ایجاد پروفایل مشتری هدف، خودکار کردن ویژگی های خدمات مشتری، به اشتراک گذاری مواد بازاریابی و ردیابی عادات خرید. امروزه، شرکت‌ها استفاده از رویکردهای مبتنی بر ابر را ترجیح می‌دهند، زیرا شرکت‌ها می‌توانند خدمات یکسانی را با استفاده از یک دامنه اینترنتی امن به جای دانلود برنامه بر روی چندین رایانه انتقال دهند.

مطالب مرتبط: خدمات مشتری چیست؟ تعریف و مشاوره شغلی

CRM چه کاری انجام می دهد؟

جدا از کمک به شرکت ها برای به حداکثر رساندن تلاش فروش و ارتباط با مشتری، یک CRM عملکردهای مختلفی را انجام می دهد، مانند:

۱.داده ها را در یک مکان ادغام کنید

یک نرم افزار CRM به متمرکز کردن داده های مشتری شما کمک می کند تا همه افراد در سازمان بتوانند با استفاده از یک پلت فرم واحد به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. از ذخیره اطلاعات تماس و تاریخچه ارتباطات مشتری گرفته تا تاریخچه مشتری، داده ها به مدیران خدمات مشتری کمک می کند تا خدمات استثنایی را به مشتریان فعلی و جدید ارائه دهند. این نقاط داده می تواند به یک کسب و کار در ابتکارات بازاریابی کمک کند. همچنین به ارائه خدمات شخصی به مشتریان کمک می کند. همچنین، زمانی که یک شرکت پایگاه داده مشتریان را در دسترس همه قرار می دهد، همه کارمندان از تاریخچه تعامل با مشتری مطلع هستند.

مطالب مرتبط: ۱۱ سؤال متداول در مصاحبه CRM و نحوه پاسخ به آنها

۲.پیگیری و بررسی سود

نرم افزار CRM ابزاری عالی برای ردیابی سودآوری کسب و کار و مشتری است. با جمع‌آوری اطلاعات و ارقام فروش در طول زمان، شرکت‌ها سود را بررسی می‌کنند و تصویری واقعی از عادات خرج کردن مشتریان و امور مالی شرکت به دست می‌آورند. CRM سود را از طریق نرخ مکالمه فروش بالاتر افزایش می دهد. همانطور که مشاغل اشتباهات خود را پیگیری می کنند، یادداشت های دقیق را حفظ می کنند و پروفایل های مشتری را مدیریت می کنند، توانایی کسب و کار برای ایجاد فروش و سود بیشتر بهبود می یابد.

۳.ابتکارات بازاریابی را تقویت می کند

CRM ابزاری عالی برای کمک به مشتریان برای یافتن کسب و کار خود به صورت آنلاین است. CRM مدرن و مبتنی بر ابر، بسیاری از ابزارهای بازاریابی را ادغام می کند. این به بازاریابان کمک می کند تا صفحات فرود، تبلیغات و کمپین های پرورش ایمیل را ایجاد کنند تا در قیف فروش به جلو حرکت کنند. هنگامی که تیم بازاریابی به تعاملات فروش دسترسی دارد، می تواند تعیین کند که چه استراتژی بازاریابی و تبلیغاتی با مشتریان احتمالی طنین انداز می شود. همچنین، از آنجایی که CRM انبوهی از داده‌های ارزشمند را جمع‌آوری می‌کند، تیم بازاریابی از داده‌ها برای پرورش مشتریان بالقوه استفاده می‌کند.

۴.شیوه های کسب و کار را مدیریت کنید

با استفاده از CRM، شرکت ها می توانند سطح تعامل مشتری را برای محصولات خاص درک کنند. این به درک اینکه یک کسب و کار چه تغییراتی می تواند در استراتژی خود برای تعامل بیشتر با مشتری ایجاد کند کمک می کند. از آنجایی که اکثر نرم افزارهای CRM امکان سفارشی سازی را فراهم می کنند، شرکت ها از این نرم افزار برای ارسال یادآورها و ایمیل های خودکار استفاده می کنند. وقتی شرکت‌ها با استفاده از CRM با مشتریان در تماس هستند، می‌توانند پیگیری کنند که آیا ایمیل‌هایشان را باز می‌کنند یا می‌خوانند یا خیر.

موارد مرتبط: ERP در مقابل CRM: ویژگی های کلیدی (با تفاوت ها و شباهت ها)

۵.ارائه پشتیبانی بهتر از مشتری و افزایش مراجعات.

امروزه، مشتریان دیجیتال به پشتیبانی شخصی ۲۴ ساعته نیاز دارند، که دقیقاً همان چیزی است که یک CRM به دستیابی به آن کمک می کند. از آنجایی که مشتریان می توانند ببینند چه محصولاتی را سفارش می دهند، می توانند هر تراکنش را ثبت کنند. این به نمایندگی های خدمات مشتری کمک می کند تا بدون اتلاف وقت به مشتریان پاسخ دلخواه خود را بدهند. وقتی یک مدیر خدماتی مشتری را بهتر درک می کند، می تواند محصولات مختلف را به فروش برساند و متقابل بفروشد. جدا از اینکه به کسب و کارها فرصتی برای جذب مشتریان جدید می دهد، خدمات عالی به مشتریان، مشتریان فعلی را تشویق می کند تا نام تجاری را به دوستان و اعضای خانواده خود ارجاع دهند.

چرا کسب و کارها از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟

اکثر مشاغل از نرم افزار CRM استفاده می کنند زیرا به درک عمیق مشتری کمک می کند. یک تجارت به دلایل زیر از CRM استفاده می کند:

• رضایت مشتری: دسترسی به داده های مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به نگرانی ها و سوالات مشتریان رسیدگی کنند. این امر افزایش تجربه مشتری را تضمین می کند.
• کسب سود: شرکت ها می توانند از CRM برای استخراج تصمیمات مبتنی بر داده ها استفاده کنند. این می تواند به ایجاد برنامه های بازاریابی سفارشی و ارائه محصول کمک کند و منجر به سود بیشتر شود.
• فرآیندهای سریع‌تر: CRM ویژگی‌های اتوماسیون را فراهم می‌کند و در وقت نمایندگان خدمات مشتری و مدیران بازاریابی صرفه‌جویی می‌کند. آنها می توانند زمان ذخیره شده را صرف ایجاد یک تجربه بهبود یافته برای مشتری کنند.
• تقسیم بندی را تضمین می کند: نرم افزار CRM به تیم بازاریابی و فروش کمک می کند تا مشتریان را بر اساس موقعیت مکانی، سن و سطح درآمد تقسیم کند. بازاریابان از این تقسیم بندی به عنوان یک ابزار بازاریابی حیاتی استفاده می کنند.
• جذب مشتریان جدید: اکثر برنامه های CRM مدرن می توانند به بازاریابان کمک کنند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. یک برنامه CRM به دلیل ویژگی ماژول سرب می تواند به این امر دست یابد.
• ایجاد ارتباط قوی با مشتریان: از آنجایی که یک CRM مسئول مدیریت جزئیات پیچیده تراکنش فروش و سفر مشتری است، به تیم بازاریابی و خدمات مشتری این امکان را می دهد تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
• دسترسی آسان به اطلاعات را امکان پذیر می کند: وقتی همه تیم های یک سازمان بتوانند به داده ها از یک پایگاه داده منفرد دسترسی داشته باشند، مدیریت و نگهداری اطلاعات حیاتی آسان می شود.
• رویکرد فروش هوشمندتر را تضمین می کند: نرم افزار CRM به شرکت کمک می کند تا با بستن معاملات بیشتر به هدف خود برسد. در نتیجه، شرکت ها به طور گسترده ای کسب و کار خود را با نرم افزار CRM ادغام می کنند.
• تجزیه و تحلیل دقیق ارائه می دهد: از آنجایی که اکثر نرم افزارهای مدرن دارای قابلیت های تجزیه و تحلیل داخلی هستند، تجزیه اطلاعات به موارد عملی آسان می شود. این تجزیه و تحلیل ها به شرکت کمک می کند تا در مورد موفقیت کمپین بازاریابی خود قضاوت کند.
• پیش بینی فروش دقیق را تضمین می کند: یک نرم افزار CRM گزارش های فروش خودکار را برای کمک به شناسایی روندهای مهم ارائه می دهد. همچنین به کسب‌وکارها ایده می‌دهد که از عملکرد فروش آینده چه انتظاری داشته باشند.
• ارتباط با مشتریان بالقوه را افزایش می دهد: از آنجایی که CRM می تواند به کارمند در مورد زمان مناسب برای تماس با مشتری بالقوه هشدار دهد، به تقویت ارتباطات کمک می کند.

مطالب مرتبط: راهنما: یک نماینده خدمات مشتری چه می کند؟

چگونه یک استراتژی CRM توسعه دهیم

در اینجا چند مرحله وجود دارد که یک کسب و کار معمولاً برای ایجاد یک استراتژی CRM دنبال می کند:

۱. اهداف خود را مشخص کنید

قبل از استفاده از نرم افزار CRM، به ماموریت سازمانی خود برای ایجاد یک هدف خاص CRM مراجعه کنید. این کمک می کند تا هدف استفاده از CRM مشخص شود و اطمینان حاصل شود که شرکت در مسیر هر تصمیم تجاری باقی می ماند. برخی از اهداف استراتژی CRM می تواند بهره وری در محل کار، حفظ مشتری، تبدیل سرنخ و رضایت مشتری را افزایش دهد. از آنجایی که اهداف CRM در معرض تغییر هستند، ضروری است که به طور منظم از اهداف استراتژی CRM خود بازدید کنید.

مرتبط: تعریف اهداف هوشمند(SMART)، اهمیت و معیارهای آن

۲. یک پروفایل مشتری هدف ایجاد کنید

برای استفاده موثر از CRM، ایجاد یک پروفایل هدف از مشتریان برند ضروری است. هنگام ایجاد پروفایل مشتری هدف، جمعیت شناسی، چالش ها، سرگرمی ها، دوست نداشتن ها، علایق و آرزوهای مشتری را در نظر داشته باشید. برای ایجاد یک فرآیند و استراتژی موثر CRM، نظرسنجی های مشتریان را ارسال کنید و اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید تا تصمیمی آگاهانه بگیرید. در این مرحله دوم، با دلیل خرید مشتری از شما و دلیل خرید آشنا می شوید.

۳. مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کنید

در مرحله بعد، یک استراتژی داشته باشید که به جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان وفادار کمک کند. این شرکت می تواند بر اساس عادات مشتریان و تعامل با یک برند تصمیم بگیرد. از آنجایی که تیم فروش تعیین می کند که کدام مشتریان بیشتر به مشتریان پولی تبدیل می شوند، جمع کردن این اطلاعات در CRM به یک تجارت کمک می کند تا مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کند.

۴. فروش اضافی را تشویق کنید

پس از تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار، برند توصیه های شخصی برای محصول یا خدمات ارائه می دهد. این امر مشتریان را تشویق می کند تا خدمات خود را ارتقا دهند و محصولات بیشتری خریداری کنند. همچنین منجر به فروش بیشتر می شود و تضمین می کند که یک برند دارای مشتریان وفادار است.

۵. مشتریان را حفظ کنید

گام بعدی پس از ایجاد فروش، حفظ مشتریان موجود است. از آنجایی که بازده سرمایه گذاری (ROI) زمانی که یک شرکت به مشتریان فعلی می فروشد بالاتر است، حفظ آنها ضروری است. ارائه یک تجربه غنی و ایجاد یک رابطه قوی به یک برند اجازه می دهد تا مشتریان وفاداری را ببیند که برای خرید بازگشته اند.

مرتبط: رضایت مشتری: نحوه اندازه گیری و نکاتی برای بهبود

۶. نتایج را تجزیه و تحلیل کنید

وجود یک سیستم CRM فایده ای ندارد مگر اینکه کارایی آن را بسنجید. فرآیندهای CRM که داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند، می‌توانند تعامل مثبت با مشتریان را تشویق کنند و حضور برند قوی ایجاد کنند. بنابراین، برای تجزیه و تحلیل تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب و کار و مشتریان، داده هایی را از آن تولید کنید. روندهای داده ای را جستجو کنید که می تواند به بهینه سازی پروتکل های CRM موجود کمک کند. حتی می توانید برای پیشرفت های آینده برنامه ریزی کنید.