مشتریان در بسیاری از شرکت ها بسیار مهم هستند زیرا می توانند بر درآمد، رشد و توسعه تأثیر بگذارند. در حالی که دستیابی به اهداف داخلی کسب و کار ضروری است، تمرکز بر مشتریان و نیازهای آنها اغلب منجر به موفقیت بیشتر می شود. درک اینکه چگونه مشتری مداری بیشتری داشته باشید می تواند به شما در ارتباط با مشتریان و فراتر از انتظارات آنها کمک کند. در این مقاله، مشتری مداری را تعریف می کنیم، توضیح می دهیم که چرا ضروری است، ویژگی های یک تیم مشتری مدار را مورد بحث قرار می دهیم، نکات مفیدی را پوشش می دهیم و نمونه هایی از شرکت های مشتری مدار را نشان می دهیم.
مشتری مداری به چه معناست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که شامل اولویت بندی نیازها و خواسته های مشتری است. این استراتژی معمولاً مشتریان را به عنوان مهمترین ذینفعان مدیریت و کارکنان شناسایی می کند. از آنجایی که نیازهای مشتری ممکن است تغییر کند، یک شرکت مشتری مدار معمولاً مدل های خود را تنظیم می کند و تغییرات آینده را پیش بینی می کند، در حالی که ماموریت مشخصی دارد. به عنوان مثال، فرض کنید یک شرکت دسکتاپ تولید می کند، اما مشتریان به دستگاه قابل حمل تری نیاز دارند. درک نیازهای مشتری و تولید یک دستگاه قابل حمل می تواند شرکت را مشتری مدار معرفی کند.یک کسب و کار مشتری مدار معمولاً هدفش درک دیدگاه های مشتریان و توسعه استراتژی ها از آنهاست. این رویکرد تجاری برعکس فروش محوری است که نیازهای شرکت را بر نیازهای مشتریانش اولویت می دهد.
چرا مشتری مدار بودن مهم است؟
شرکت های مشتری مدار رضایت مشتری را به عنوان یک عامل مهم در تصمیم گیری می دانند. در اینجا دلایل مختلفی وجود دارد که یک شرکت می تواند مشتری مدار شود:
- به یک شرکت کمک می کند مشتریان را حفظ کند: اولویت بندی نیازهای مشتری می تواند به شرکت کمک کند مشتریان خود را حفظ کند و به ارائه تجربه لذت بخشی با محصولات و خدمات خود ادامه دهد.
- وفاداری مشتری را تشویق می کند: مشتریانی که احساس می کنند یک شرکت بر ارضای نیازهای آنها تمرکز دارد، احتمال بیشتری دارد که پیشنهادات آن را تبلیغ کنند و به شبکه خود مراجعه کنند. این می تواند آگاهی و شهرت برند را افزایش دهد.
- به شرکت کمک می کند تا به اهداف تجاری خود برسد: با افزایش پایگاه مشتری، یک شرکت معمولاً می تواند فروش بیشتری داشته باشد و درآمد ایجاد کند.
ویژگی های یک تیم مشتری مدار
در اینجا ویژگی های اساسی تیمی وجود دارد که نیازهای مشتری را اولویت بندی می کند و از آنها برای تصمیم گیری استفاده می کند:
۱)همدل بودن
همدلی توانایی درک احساسات و طرز فکر مشتری است. این شامل گوش دادن فعال به بازخورد، تحقیق در مورد مسائل مشتری و صبور بودن در هنگام رسیدگی به نیازهای آنها است. تمرین همدلی می تواند به شما کمک کند تا در مواجهه با چالش هایی که ممکن است داشته باشند، بهتر به مشتریان کمک کنید.
۲)فعال بودن
فعال بودن به معنای شناخت مشکلاتی است که می توانید برای بهبود تجربیات مشتری حل کنید. این شامل اقدامی برای جلوگیری از فوری شدن وضعیت مشتری است، مانند درخواست داده‌های مشتری در زمینه‌های بهبود. یک تیم می تواند با انعکاس اهداف خود برای مشتریان و انطباق سریع با نیازهای مشتری فعال تر شود.
۳)اجتماعی بودن
تیم های مشتری مدار نیز در انتقال پیام به مشتریان مهارت دارند. ارتباطات توانایی تبادل اطلاعات، مانند سیاست ها و استراتژی های شرکت، برای درک دیگران است. چه به صورت شفاهی و چه کتبی، این شرکت‌ها اغلب مشتریان را در مورد به‌روزرسانی‌ها و تغییرات محصول یا خدمات مطلع می‌کنند.
۴)مفید بودن
تیمی که خواسته های مشتریان خود را اولویت بندی می کند، اغلب مشکلات را تشخیص می دهد و برنامه ای برای حل آنها ایجاد می کند. به عنوان مثال، اگر مشتری به اطلاعات بیشتری در مورد یک محصول یا خدمات نیاز دارد، یک نماینده مشتری مدار ممکن است منابع مفیدی را ارائه دهد. فعال بودن می تواند به مشتری کمک کند که احساس کند برای یک شرکت بیشتر ارزشمند است و نشان دهد که به درخواست های آنها اهمیت می دهید.
۵)متعهد بودن
تیم های مشتری مدار نیز به استراتژی های مرتبط با مشتریان تعهد نشان می دهند. این بدان معنی است که آنها اغلب توصیه های مکرری برای بهبود تیم خود و تجربه مشتری ارائه می دهند. تعهد یک تیم همچنین دانش آنها را از محصولات و خدمات شرکت و نحوه تعامل آنها با مشتریان نشان می دهد.
۶)مهارت داشتن در مدیریت
یک تیم مشتری مدار نیز مشتریان را مدیریت می کند. بسیاری از موقعیت‌ها شامل کمک به مشتریان متعدد و استفاده مناسب از زمان برای رفع تمام نیازها یا چالش‌های آنها است. به عنوان مثال، بسیاری از مشتریان ممکن است با یک ارائه دهنده خدمات اینترنتی تماس بگیرند تا شکایات خود را حل کنند یا بینش بیشتری در مورد پیشنهادات جدید به دست آورند. اولویت بندی وظایف نیز می تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
نکاتی برای بهبود به عنوان یک متخصص مشتری مدار
در اینجا روش‌های مفیدی وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا به یک متخصص بهتر در زمینه خدمات مشتری تبدیل شوید:
۱.ذهنیت های مختلف مشتریان را درک کنید
مشتریان معمولاً انتظارات متفاوتی دارند و برآورده کردن آنها می تواند به برآوردن نیازهای مشتری کمک کند. برای مثال، یک مشتری ممکن است به کمک سریع در مورد یک موضوع فنی بیشتر از به‌روزرسانی‌های مکرر در مورد تغییرات فنی اهمیت دهد. شما معمولاً می توانید طرز فکر هر مشتری را از طریق تقسیم بندی بازار شناسایی کنید. تقسیم‌بندی بازار ؛ فرآیند تقسیم بازار یا مشتریان هدف به گروه‌هایی بر اساس جمعیت، نیازها و رفتار خرید آنهاست.
مطالب مرتبط: ۱۰ نکته برای ایجاد یک تجربه مثبت در خدمات مشتری
۲.یک پیشنهاد ارزش مشتری ایجاد کنید
پیشنهاد ارزش مشتری بیانیه ای است که ارزشی را که یک محصول یا خدمات به مشتری ارائه می دهد را توصیف می کند. ایجاد یکی می تواند به شما کمک کند تا شناسایی کنید چه چیزی یک شرکت را در صنعت خود رقابتی می کند و امکان تبدیل سریعتر مشتریان احتمالی بالقوه به مشتریان بالفعل را فراهم می کند. در اینجا اجزای مهم یک پیشنهاد ارزش مشتری وجود دارد:
- ارزش کمی: شما می توانید ارزش عاطفی، اقتصادی و نمادین پیشنهادات یک شرکت را در نظر بگیرید.
- تمایز: توضیح دهید که چگونه محصولات و خدمات یک شرکت با رقبا متفاوت است، مانند روش های تعمیر و نگهداری و ضمانت نامه ها.
- ارتباط: می توانید نحوه اعمال پیشنهادات یک شرکت در زندگی یا نیازهای خاص مشتری را مشخص کنید.
۳.بهبود مهارت های خدمات مشتری
تقویت مهارت های خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند مشتری مداری بیشتری داشته باشید. می توانید با ارزیابی توانایی خود در تعامل با مشتریان و شناسایی مهارت هایی که می خواهید توسعه دهید شروع کنید. در مرحله بعد، می توانید کیفیت ها را از طریق تمرین، تحصیل یا آموزش بهبود بخشید. به عنوان مثال، شرکت در دوره های ارتباط آنلاین یا تمرین همدلی پس از دریافت بازخورد مشتری را در نظر بگیرید. شما همچنین می توانید اهداف خودسازی را ایجاد کنید و آنها را با یکی از اعضای تیم به اشتراک بگذارید تا از مسئولیت پذیری اطمینان حاصل کنید.
بیشتر بخوانید: نکاتی در مورد نحوه ارائه خدمات خوب به مشتریان (با مزایا)
۴.اهدافی را بر اساس خدمات مشتری ایجاد کنید
شما می توانید اهداف هوشمند مربوط به خدمات مشتری را تعیین کنید. اهداف هوشمند؛ خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان هستند. با تمرکز بر اهداف خدمات مشتری، می توانید پیشرفت خود را به سمت مشتری مداری دنبال کنید. به عنوان مثال، می توانید نظرات مشتریان را زیر نظر داشته باشید و از اطلاعاتی که جمع آوری می کنید برای تعیین اهداف سه ماهه بعدی استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: اهداف هوشمند: اهداف برای شغل شما
۵.نقش آفرینی را به عنوان یک مشتری در نظر بگیرید
ایفای نقش ؛ فرآیندی است که به عنوان یک مشتری برای درک بهتر نیازهای آنها انجام می شود. این استراتژی می تواند به شما در شناسایی جنبه های واقعی برای بهبود تجربه مشتری کمک کند. شما می‌توانید با انعکاس موقعیت‌های منحصربه‌فردی که ممکن است هنگام تعامل با مشتریان رخ دهد، نقش‌آفرینی کنید. بازدید از فروشگاه یک صنعت پیشرو و بررسی نحوه عملکرد نمایندگان مشتریان آنها نیز می تواند بینش مفیدی برای مشتری مداری بیشتر ارائه دهد.
۶.از ابزارهایی برای افزایش تعامل مشتری استفاده کنید
ابزارهای مختلف تکنولوژیک می توانند به شما کمک کنند تا به یک متخصص مشتری مدار بهتر تبدیل شوید. با استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش مصنوعی، می توانید حفظ مشتری را بهبود ببخشید و ارزش های مشتری محور تولید کنید. اگر از راه‌حل‌های فناوری برای رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات استفاده کنید، تعامل نیز می‌تواند بهبود یابد.
۷.کار تیمی را تشویق کنید
کار با سایر اعضای تیم می تواند به شما در بهبود رضایت مشتری کمک کند. برای مثال، همکاری با یکی دیگر از نمایندگان شرکت می تواند به شما کمک کند تا ایده ها را به اشتراک بگذارید و استراتژی هایی را توسعه دهید که با نیازهای مشتری هماهنگ باشد. کار تیمی همچنین می تواند به شما در افزایش مهارت های خدمات مشتری کمک کند.
مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
نمونه هایی از مشتری مداری
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شرکت های مشتری مدار می توانید این نمونه ها را مرور کنید:
۱.نمونه ای از تولید کننده مشتری مدار
این مثال می تواند به شما کمک کند تا درباره کسب و کارهای محصول مشتری مدار بیشتر بدانید:
کارخانه فولاد یونایتد میله های فلزی را برای پله های نردبان و دستگیره درها تولید می کند. در سال قبل، این شرکت به عنوان یک تجارت مبتنی بر عملیات یا فروش کار می کرد. این بدان معناست که کارایی پرسنل و ماشین آلات و فروش میله را نسبت به سایر عوامل بازار و سهامداران در اولویت قرار داده است. با ورود شرکت های بیشتری به زیربخش تولید فلز، کارخانه فولاد یونایتد مدل خود را تغییر داد تا مشتری مدار شود.
انتقال به یک کسب و کار مشتری مدار مستلزم تعدیل فرهنگ شرکتی آن و بازتعریف نحوه نگرش اعضای تیم به نقش ها و عملکردهای خود در یک سازمان است. به عنوان مثال، کارخانه فولاد یونایتد تیم های چندمنظوره را با هدف توسعه میله های فولادی بهتر برای نیازهای مختلف مشتریان ایجاد کرد. از طریق تقسیم‌بندی بازار و استراتژی‌های مشتری‌محور، کارخانه فولاد یونایتد در زیربخش خود پیشرو شد و مشتریان بیشتری را جذب کرد.
۲.نمونه ای از ارائه دهنده خدمات مشتری مدار
این مثال می تواند به شما کمک کند در مورد کسب و کارهای فروش مشتری مدار بیشتر بدانید:
هارو ویو یک سرویس پخش ویدئو است که از اشتراک مشتریان درآمد ایجاد می کند. از آنجایی که این شرکت محصولات ناملموس تولید می کند، این شرکت درک می کند که مشتریان در استراتژی ها و مدل های تجاری آن نقش محوری دارند. روش‌های کمی و کیفی را برای برآورده کردن نیازهای مشتری و جذب مشتریان احتمالی بیشتر به خدمات مبتنی بر اشتراک خود توسعه می‌دهد.
هارو ویو ابتدا با باز کردن مراکز توزیع بیشتر در استان ها و مناطق مختلف، زمان ارسال دی وی دی را کاهش داد. این استراتژی گزینه‌های بیشتری را به مشتریانی که ترجیح می‌دادند فیلم‌های پخش‌شده را دوباره تماشا کنند، ارائه می‌کرد. این شرکت همچنین از زبان مشتری پسندتری در رابط کاربری خود استفاده کرد و زیرنویس فیلم های خارجی را تولید کرد. با انتخاب تنها فیلم‌های با وضوح بالا در مجموعه‌اش و ارائه پیشنهادهای مفیدی که پیمایش در پلتفرم را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند، محتوای فیلم‌های انتخاب‌شده خود را بهبود بخشید. ذهنیت مشتری مداری هارو ویو به خدمات مشتریان آن نیز گسترش می یابد.
