تعریف وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری را می توان به روش های مختلفی تعریف کرد.در درجه اول، وفاداری مشتری زمانی است که یک فرد به طور مداوم با یک برند (یا یک محصول خاص را خریداری می کند) معامله می کند.با این حال، وفاداری می تواند فرم ها و اشکال مختلف زیادی داشته باشد.برخی معتقدند وفاداری مشتری زمانی است که مشتری فقط از برندهای خاص خرید می کند. به عنوان مثال، شما فقط از یک فروشگاه خواربار می‌خرید، حتی زمانی که راحت‌ترین یا ارزان‌ترین گزینه نباشد.برخی دیگر می گویند وفاداری همیشه خود را در خرید نشان نمی دهد، بلکه در رفتارهایی مانند حمایت اجتماعی ظاهر می شود. یک مشتری ممکن است در طول عمر خود فقط یک تویوتا بخرد، اما ممکن است طرفدار صریح کیفیت خودروهای تویوتا برای دوستان باشد.

این به هر کسب‌وکاری بستگی دارد که تصمیم بگیرد وفاداری را چگونه تعریف کند، خواه اندازه تراکنش باشد یا تکرار، وفاداری، بشارت یا فقط مشارکت اختصاصی.

 به طور کلی به این خلاصه می شود: زمانی که به چیزی نیاز دارند که شما ارائه می دهید، مشتریان وفادار اولین فرصت را به شما می دهند تا کسب و کار خود را بدست آورید.

عناصر اساسی وفاداری مشتری

در سطح بالا، چهار عامل اصلی وجود دارد که در وفاداری مشتری نقش دارند. هر کدام از آنها نقشی در بازگشت مشتری ایفا می کنند، اگرچه هر چهار مورد برای جلب وفاداری واقعی لازم نیستند. به عنوان مثال، قیمت به تنهایی می تواند باعث شود برخی افراد بدون در نظر گرفتن کیفیت محصول به بازار بازگردند.

اما اگر می خواهید وفاداری مشتری را به دست آورید، عاقلانه است که این چهار عنصر اساسی را در نظر بگیرید:

۱.انتظارات

این مهم است که بدانید مشتریان شما واقعاً چه ارزشی از محصول یا خدمات شما دریافت می کنند. این شامل نکات بازاریابی و قیمت شما می شود. آیا مشتریان بابت آنچه می پردازند، آنچه را که از محصول یا خدمات شما انتظار دارند، دریافت خواهند کرد؟ آیا مشکلی برای آنها حل خواهد شد؟

 برای ایجاد یک لحظه کسب وفاداری، از انتظارات آنها فراتر بروید.

۲.خدمات

این ترکیبی از افراد پشت برند است. این شامل کارکنان متعهد (که نقش آنها در وفاداری مشتری بسیار کمرنگ است) و یک تیم خدمات مشتری اختصاص داده شده است. اغلب اوقات، این جایی است که مردم بیشترین ارزش را از خرید خود دریافت می کنند.

خدمات عالی از سوی سازمان هایی با تمرکز بر مشتری ارائه می شود. تمرکز مشتری منجر به محصولات بهتر و همچنین پاسخگویی بهتر به نیازها می شود.

حتی اگر محصول اصلی عالی باشد،  خدمات ضعیف می تواند وفاداری مشتری را  سریعتر از سایر عناصر به خطر بیندازد.

هر تعامل را به عنوان لحظه ای برای کسب وفاداری در نظر بگیرید. مشتریان عصبانی به دنبال حل مشکل هستند. همچنین جستجوی بازخورد از مشتریان راهی عالی برای شناسایی نقاط ضعف و بهبود کل سازمان است.

۳.تعامل

مهم نیست چقدر عالی هستید، گاهی اوقات مردم نیاز به یادآوری کوچکی از کارهایی که برای آنها انجام داده اید دارند. تعامل با مشتری  همه چیز در مورد ایجاد یک رابطه مداوم بین مشتریان و برند است.

تعامل از طریق ارتباطات منظم (رسانه های اجتماعی، خبرنامه های ایمیل)،  مشوق های مشتری و  برنامه های وفاداری اتفاق می افتد . یکی از موارد اضافه شده اخیر جوامع آنلاین است که به مشتریان اجازه می دهد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند).

تعامل به ویژه برای مشاغلی که فرصت های معاملاتی منظمی ندارند بسیار مهم است. به عنوان مثال، سازمان‌های عضوگیر باید از  مزایای عضو قوی برخوردار باشند  که بتوانند ارزش منظم را بیان کنند. زمانی که زمان پرداخت حق الزحمه سالانه اعضا فرا می رسد، این تعامل مداوم نتیجه می دهد.

ناگفته نماند که  هر لحظه تعامل لحظه ای برای کسب وفاداری است . هر بار که شخصی برنامه‌ای را باز می‌کند، توییت یک برند را می‌خواند، یا خبرنامه‌ای را در صندوق ورودی خود می‌بیند، فرصتی برای تقویت یا تعمیق رابطه است.

۴.ارزش ها

طبق مطالعات اخیر،  درگیری عاطفی از تعامل منطقی پیشی می گیرد. این بدان معناست که مشتریان شروع به قضاوت در مورد برندها بر اساس اینکه چگونه آن برندها با ارزش های خود مطابقت دارند، می کنند.

ارزش ها که ارتباط نزدیکی با انتظارات دارند، شامل نحوه تطابق برند با هویت مشتری است. مردم ترجیح می دهند با شرکتی تجارت کنند که با ارزش های شخصی آنها مطابقت دارد، مانند دوستی محیطی یا مشارکت در جامعه.

Karl’s Jr با وجود جنبش ارگانیک و سالم، غذای پرکالری تولید می کند که توسط سوپرمدل ها به بازار عرضه می شود. در همین حال، Trader Joe’s بازار ارگانیک مقرون به صرفه را به خطر انداخته است. هر دو با تطبیق ارزش های مورد نظر مشتریان خود به خوبی عمل می کنند.

Nike برای مبارزان آخر هفته که مایل به رقابت در بالاترین سطوح هستند، جذابیت دارد. Dunkin’ Donuts بدون تظاهر قهوه و شیرینی می خورد . REI فروشگاه ها را در جمعه سیاه تعطیل  کرد و مردم را تشویق کرد که بیرون بروند. اینها شرکت هایی هستند که حول ارزش های مشتریانشان شکل گرفته اند.

هنگامی که یک برند با ارزش های مشتریان خود مطابقت دارد، هر تعاملی تبدیل به لحظه ای برای کسب وفاداری می شود.

چرا وفاداری مشتری مهم است

با تشویق به خریدهای تکراری، وفاداری مشتری به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می کند . از آنجایی که مشتریان فعلی با محصولات و خدمات آشنایی دارند، تشویق آنها به خرید مجدد آسان تر از بازاریابی برای مشتریان جدیدی است که از برند بی اطلاع هستند. در مقایسه با خریدارانی که یکبار مصرف می کنند، مشتریان وفادار بیشتر به طرفداران یا سفیران برند تبدیل می شوند و محصولات و خدمات را به دوستان، خانواده و همکاران توصیه می کنند.

به دلیل ماهیت معاملاتی آن، وفاداری مشتری می تواند زودگذر باشد. یک تجربه ضعیف از یک محصول یا برند می تواند باعث شود که مشتریان به سمت پیشنهاد رقیب بروند. برای دستیابی به وفاداری به برند، برندها باید بر روی وفاداری مشتری که ایجاد کرده اند، بناء کنند . اعتماد سازی و تقویت ارتباط عاطفی با مشتریان وفاداری را ایجاد می کند که فراتر از کوپن ها، پیشنهادات و تبلیغات است.

به زبان ساده، مشتریان وفادار بیشتر و بیشتر هزینه می کنند. کسب وفاداری تنها با ۵ درصد از مشتریان می تواند منجر به افزایش میانگین سود هر مشتری بین ۲۵ تا ۱۰۰ درصد شود. تحقیقات BIA/Kelsey  نشان می دهد که مشتریان تکراری ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.

صرفاً حفظ مشتری فعلی سودآورتر از تعقیب مشتری جدید است.

در حال حاضر،بیش از سه چهارم جمعیت  خود را به هیچ برند خاصی وفادار نمی دانند. شرکت هایی که برای کسب وفاداری مشتری تلاش می کنند، دارای مزیت رقابتی هستند. بیشتر شرکت‌ها در بازار به کسب‌وکاری که هنوز نداشته‌اند متمرکز می‌شوند.

برخی از ویژگی های دیگر مشتریان وفادار عبارتند از:

• اشتیاق برای دادن بازخورد
• به اشتراک گذاری تجربیات خوب با دوستان و خانواده
• صبر در برابر اشتباهات و لغزش ها
• صریح تر بودن برای بازاریابی و ارتباطات
• هیجان برای امتحان محصولات و خدمات جدید
• مایل به تحمل افزایش قیمت و تغییرات در خدمات هستند

وفاداری مشتری را به دست آورید

اگرچه ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است، اما  کسب وفاداری مشتری  آسان‌تر نیست . جذب را می توان هک کرد یا خریداری کرد و در کوتاه مدت سود خوبی به همراه داشت. وفاداری مستلزم تمرکز بر رابطه، با تعهد سازمانی به رفع نیازها است.

حتی با چنین تمرکزی،  وفاداری مشتری می تواند  به همان سرعتی که به دست می آید از بین برود. تنها چیزی که لازم است ، یک تجربه خدمات بد یا تغییر در ترکیب محصول است. برخی از مشتریان فقط به خاطر اینکه چیز جدیدی را امتحان کنند، کنار می روند.

بهتر است به کسب وفاداری مشتری به صورت روزانه نزدیک شوید. همیشه ارزش اضافه کنید، خواه از طریق تبلیغات،  هدایای قدردانی از مشتری ، ارتباطات، رویدادها یا هر تعداد تاکتیک دیگر.

آنها ممکن است برای همیشه باقی نمانند، اما هر چه مدت بیشتری بتوانید مشتری را نگه دارید، سودآورتر می شوند. هرچه بتوانید آنها را وفادارتر نگه دارید، ارزش طول عمر مشتری را بیشتر متوجه خواهید شد.

وفاداری مشتری راه شما برای تحقق فروش و ارجاعات بی شمار است. شما مجبور نیستید سختگیر باشید و تمام توسعه کسب و کار جدید را متوقف کنید. حتی یک تعهد کوچک برای ایجاد روابط بهتر با مشتری، بازده مثبتی را نشان خواهد داد.